고객 인터랙션, IT-enabled 서비스 대미 수출 일등공신

일반적인 콜센터 서비스에 이메일이나 웹 채팅상담 등의 신개념 인터넷 고객 서비스가 가세되면서 인도의 CIC(Customer Interaction Center)는 2005년 IT-enabled 서비스 대미 수출의 반 이상을 차지할 전망이다.

정부의 연구 조사에 따르면, 2000년 2억 6천 4백만 달러이던 인도 대미 IT-enabled 서비스 매출이 2005년에는 40억 달러로 증가할 것이라고 한다.



전국적으로 75,000개 센터와 약 3백만 명의 직원을 고용하고 있는 미국은 고객 인터랙션 센터 운영비로 연간 1천 700억 달러이상을 지출하고 있다.

아직까지는 국내 서비스 사들을 중심으로 한 자체 인원으로 서비스를 충당하고 있지만 곧 전문업체에서 아웃소싱을 실시할 예정이며, 인도가 주요 대상국으로 부각되고 있다. 콜센터 서비스 부문은 경기침체의 영향을 받지 않고 있다.

2005년경 인도의 북미 고객 인터랙션 서비스 총 매출은 22억 5천만 달러, 직원은 102,000명에 달할 것이다. 2000년 기준 총매출 600만 달러에 3.000명 정도였다.

Stevens International Consulting에 따르면 인도가 자랑하는 콜센터는 신속 정확하다고 평가했다.

인터넷 기반 커뮤니케이션 , 전화선 증강, 컴퓨터 테크놀로지, CRM 소프트웨어 개발과 더불어 전화, 이메일, 웹채팅, 웹브라우징, VoIP(음성 오버 인터넷 프로토콜), IVR(양방향 음성응답) 등을 통해 고객 인터랙션이 확산되고 있다.

인도에는 60개 이상의 고객 인터랙션 센터가 있으며, Citibank와 Teleperformance India 등이 지역 시장에 집중되어 있다.

반면에 구르가온에서 대규모의 해외 고객 상호작용 센터를 운영하고 있는 GE Capital에 이어 Air Infotech, Minerva, Brigade Solutions, Tracmail, Ansals, Global Telesystems, iSeva, Office Tiger등과 같은 새 주자들이 등장하고 있다.

미국의 서비스 업체 Sitel Corporation은 Tata International Ltd과, Stream International은 Tracmail India Limited와 제휴하여 인도에 콜센터를 설립할 계획이다.

ESC(electronics and Computer Software Promotion Council)가 후원한 연구결과에 따르면 앞으로 인터넷을 통한 고객 인터랙션 서비스의 급성장이 기대된다.

인도가 이 분야에 적극 진출하게 되면, 아일랜드, 캐나다, 네덜란드, 미국 4인방과 함께 2002년 7월 시카고에서 열릴 ‘International Call Centre Management” 박람회에 참석하게 될 것이라고 ESC의 상임이사 D K 사린은 말했다. 그리고 “처음으로 인도 콜센터 매니저에게 상이 수여될 것이다."라고 덧붙였다.

현재 음성 서비스가 70-80%를 차지하고 있지만, 가트너 그룹의 연구보고서에 따르면 이메일이 10-15%, 웹 채팅 상담이 5-10%로 증가 추세를 보이고 있다고 한다.

향후 5년 북미지역에서의 콜센터 사업은 급성장할 것으로 전망되며, 아웃소싱 또한 대폭 늘어날 것이라고 미국 주재의 컨설턴시는 밝혔다.

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