가전 서비스가 확 달라졌네!

　가전서비스 전문업체들이 인터넷 기반의 무선개인휴대단말기(PDA)와 영상시스템을 활용한 첨단 서비스시스템을 도입·확대하는 데 앞다퉈 나서고 있다.

　아남전자서비스·삼성전자서비스·LG전자고객서비스부문 등의 업체는 고객 감동을 위한 서비스 품질을 높이기 위해 이러한 첨단시스템을 구축, 기존 사후 대응에서 실시간 대응으로 서비스 체질을 바꾸기로 했다.

　즉 홈페이지에서 자가진단서비스요령·사용설명서 등을 제공하고 서비스신고가 접수되면 서비스센터에서 서비스 인력이 출동하는 사후관리 형태의 서비스를 제공했으나 최근 PDA·인터넷영상시스템 등 첨단시스템을 적절히 활용해 고객의 요청이 있을 경우 즉시 대응키로 한 것이다.

　이를 통해 고객의 요구가 상담원·서비스인력에게 정확히 전달되지 않아 발생하던 소비자의 불만을 해소하고 소비자가 제품을 구매한 시점부터 고객정보를 DB로 관리함으로써 이를 토대로 다양한 정보를 고객접점에서 제공한다는 것이다.

　이에따라 고장제품·고장내용 등 모든 정보는 PDA를 통해 현장에 있는 서비스 인력에게 즉시 전달되기 때문에 빠르고 정확한 제품수리가 가능하고 불필요한 출장을 방지해 비용을 절감하는 등 경영의 효율성이 높아질 것으로 기대되고 있다.

　아남전자서비스(대표 김재일)는 인터넷으로 고객의 문의사항에 대해 실시간으로 영상통화와 채팅이 가능하면서 PDA와 연동되는 웹서비스시스템(가칭 알라딘)을 구축하는 작업을 완료, 시범 운영에 들어갔으며 내년 1월 정상 운영에 들어간다.

　이 회사는 또한 3월부터는 PDA 내에 전자카탈로그와 주문정보시스템을 탑재해 AV기기의 구매를 원하는 고객에게 필요한 정보도 제공한다.

　삼성전자서비스(대표 황선우)도 지난 3년간 운영해온 PDA 기반의 고객지원시스템을 차세대시스템으로 새롭게 바꿔 내년 3월부터 정상적인 가동에 들어간다. 이 회사는 이제까지 3800여대의 PDA를 소지한 서비스인력에게 소비자가 서비스를 요청한 사실만을 전달하는 단방향 위주의 서비스 지원 체계였으나 연내 새로운 PDA로 교체함으로써 실시간으로 업무·제품·고객 등 정보를 제공하는 양방향 서비스체계를 갖추기로 했다.

　또 내년 3월부터 PDA 보급수를 5400여대로 늘려 전국에서 실시간으로 서비스를 전개, 고객의 만족도를 높여나가며 인터넷영상시스템도 도입한다는 계획이다.

　LG전자고객서비스부문(부문장 송주익 부사장)도 지난 17일부터 인터넷을 통한 영상통화시스템을 구축, 소비자들에게 제품상담과 정보제공 서비스를 시작했다. 이 시스템은 고객과 상담원이 인터넷상에서 영상통화 및 채팅으로 질의·응답하는 등 실시간으로 양방향 의사소통이 가능해 고객이 필요로 하는 정확한 정보와 문제를 즉석에서 해결하는 장점이 있다. 　

　<안수민기자 smahn@etnews.co.kr>