채널 통합 관리 `지능형 콘택트센터` 급부상

　‘e메일로 문의사항을 보냈는데 응답이 없어 서비스센터에 전화를 걸었다. 그런데 상담원은 e메일을 보냈는지조차 모르더라.’

　이는 현행 콜센터가 전화 위주로 고객문의를 처리할 수 있을 뿐, e메일·웹·무선인터넷과 같은 새로운 매체들을 통합 관리하지 못하는 데서 발생하는 것으로 대부분의 이용자가 경험했을 법한 일이다. 실제로 많은 기업에서 고객관리를 하고 있지만 각 부서간·채널(고객접점)간에 데이터를 통합해 줄 수 있는 시스템이 없어 중복투자는 물론 고객관계관리(CRM) 도입효과를 반감시키는 것으로 지적돼 왔다.

　그러나 최근 들어 콜센터가 다매체를 수용할 수 있는 지능형 콘택트센터(ICC:Intelligent Contact Center)로 확대 전환됨에 따라 이런 문제들도 해결될 수 있을 것으로 보인다.

　ICC란 전화뿐 아니라 웹·e메일·무선 등 다양한 채널을 통합 관리하는 미래의 콜센터 개념. 이제까지 전화 위주 고객서비스가 대부분이었지만 인터넷이라는 신기술이 도입되면서 고객의 다양한 요구를 수용할 수 있는 새로운 인프라로 ICC가 부상하고 있다는 해석이다.

　ICC를 통해 기업에서는 채널 통합은 물론 CRM과 접목될 경우 고객별로 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 특히 복잡한 문의사항에 대해서는 ‘지식기반의 에이전트’를 통해 고객이 스스로 해결하거나 담당 직원에게 자동 분배, 신속하게 처리할 수 있다는 것도 ICC의 효과로 꼽히고 있다. 궁극적으로 기업에서는 저렴한 비용으로 고객서비스의 질도 높이는 ‘일석이조’ 효과를 얻을 수 있다.

　예스컴 신현우 팀장은 “고객이 기업에 접근할 수 있는 다양한 루트를 통합해 일관된 관리체계를 갖는 것은 성공적인 고객관리를 위해 필수적”이라고 강조했다.

　이에 따라 기존에 콜센터를 운영하는 기관을 중심으로 ICC에 대한 관심이 높아지고 있다.

　제일은행이 지난달 카나소프트웨어의 ‘카나 리스판스’를 도입한 것을 시작으로 외환은행, 주택은행, 한미은행이 이 시스템의 도입을 검토중이다.

　이러한 추세가 계속될 경우 내년에는 ICC가 본격적인 개화기를 맞을 전망이다.

　이에 따라 카나소프트웨어코리아, 어바이어코리아, 이씨마이너, 아이트리 등 CRM 전문회사들이 ICC용 채널 통합솔루션을 내놓고 치열한 시장우위선점 경쟁을 벌이고 있다.

　카나소프트웨어코리아(대표 최철수)는 CRM을 위한 통합 콘택트센터 솔루션으로 ‘카나 iCARE’를 내놓고 예스컴, 한국IBM과 금융권 위주로 활발한 영업전을 펼치고 있다.

　카나 iCARE는 고객채널을 통합해 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 ‘카나 컨택센터’와 지능형 에이전트인 ‘카나 IQ’, 웹·e메일을 통해 고객서비스를 지원하는 ‘카나 리스판스’로 구성돼 있다. 온·오프라인 시스템에서 발생하는 데이터 통합은 물론 마케팅·서비스·영업 비즈니스 통합, 콜센터·e메일·웹·모바일·채팅 등 고객채널에 대해서도 통합해 준다. 특히 기존에 CRM 솔루션을 도입, 사용하고 있는 경우에도 자동 연계되는 등 유연성이 뛰어나다.

　미국 e게인의 ‘컬래버러티브 eCRM 스위트’를 국내 공급하는 이씨마이너(대표 이기영)도 내년부터 본격적으로 영업활동을 한다는 전략아래 현지화 작업에 한창이다.

　이 제품은 채널관리 및 고객접점 자동화 솔루션(웹 콜센터)으로 축적된 지식을 바탕으로 전문적인 해답을 제공하고, 고객에게 응답하는 동시에 새로운 고객 데이터가 생성되는 등 데이터가 실시간 갱신되는 것이 특징이다. 특히 이 회사는 자체 개발한 웹로그분석 및 개인화 솔루션과도 통합해 CRM 통합프로세스(Closed Loop Process)를 구현할 수 있다는 점에서 차별화 전략을 내세우고 있다.

　어바이어코리아(대표 이수현)도 통합 고객관리시스템을 내놓고 시장공략에 전력하고 있다.

　어바이어 CRM시스템은 일관된 고객서비스를 지원하는 ‘커미트먼트 관리’, 고객 응대정보를 모든 서비스에 활용할 수 있게 해 주는 ‘인터랙션 관리’ 솔루션으로 구성돼 있으며 비즈니스 인텔리전스 구현에 강력한 것으로 알려져 있다.

　이밖에 아이트리(대표 조기형)도 채널통합 솔루션으로 ‘이지움’을 선보이고 CRM회사들과 제휴, 수요발굴에 나서고 있다.

　<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>