<창간19주년:이제는 리얼 e비즈니스다>고객 이탈 줄고 `단골` 확 늘었다

　e비즈니스 기업으로 변신한 이후 이들 리얼 e비즈니스 기업들이 경영상의 가장 큰 효과로 꼽는 것은 무엇일까.

　한 대기업 계열의 e비즈니스 담당자는 “e비즈니스를 통해 고객과의 커뮤니케이션이 활성화되면서 이를 통해 고객 이탈률이 줄어들고, 신규고객이 이전에 비해 획기적으로 늘어난 것이 가장 큰 성과물”이라고 답했다. 이는 e비즈니스가 단순히 경영의 보조수단인 소극적 역할을 넘어선 신규 비즈니스를 주도하는 ‘전략적 무기’임을 의미하는 것으로 해석할 수 있다.

　이번 조사에서는 e비즈니스가 고객 만족도를 높이고, 이는 다시 신규 고객 증가로 귀결됨이 확인됐다. 특히 e비즈니스는 대고객 서비스 개선뿐만 아니라 내부 업무 효율화나 매출증대에도 높은 성과를 거두게 하고 있는 것으로 조사됐으며, 오프라인 기반의 기업들이 전략적인 e비즈니스 기업으로 변신하기 위해선 전제조건으로 무엇보다 업무 프로세스 재편 요구에 직면해 있는 것으로 나타났다.

　◇e비즈니스 추진에 따른 고객 만족도 증가=‘e비즈니스 추진을 통해 고객 만족도가 어느 정도 제고됐느냐’라는 질문에 대해 조사대상 96개 기업 중 97%의 기업(93개)들은 이전보다 고객 만족도가 크게 향상됐다고 응답했다. ‘매우 향상됐다’는 응답도 절반이 넘는 54%(55개)에 달해 만족하는 수준도 매우 높은 것으로 조사됐다.

　특히 금융업종의 경우 24개 기업 중 63%(15개) 기업들이 고객 만족도가 ‘상당히 향상’된 것으로 응답해 비율이 가장 높았다. 업종별로는 유통·서비스 및 제조업종의 경우 동일항목 비율이 각각 54%(13개), 47%(23개)로 만족도가 다소 낮은 편이었다. 이는 제조업종의 e비즈니스 추진 초점이 내부업무 효율화를 통한 비용절감에 맞춰져 있기 때문으로 풀이된다.

　사례:부엌가구 인테리어 전문회사인 한샘의 경우 주부들이 원하는 부엌사양을 정확하고 쉽게 전달할 수 있도록 대리점마다 3분 CAD 체제를 갖추었다. 3분 CAD는 주부들도 쉽게 이해할 수 있도록 주요 주거형태가 입력돼 있는 3D 프로그램이다. 이를 통해 주문된 인테리어 사양은 ERP시스템을 통해 본사로 신속하게 접수되고 다시 발주업체로 전달된다. 또한 프로세스 개선을 통해 차후 수정되거나 추가되는 주문비율이 4배 이상 줄어드는 성과도 거뒀다. 그 결과 최초 주문부엌 시공에 이르기까지 종전에는 20일 걸리던 것이 3일로 단축될 수 있었고 주부들의 발길이 자연히 한샘대리점으로 몰릴 수밖에 없다.

　

　[표 1] e비즈니스 추진에 따른 고객 만족도 증가

　

　◇e비즈니스 추진으로 인한 고객 증가=응답기업의 45%(46개)는 e비즈니스 추진을 통해 고객 접점이 늘어나고 새로운 고객이 증가하고 있다고 밝혔으며, 40%에 이르는 38개 기업들은 아직 판단하기 이르다는 반응을 보였다. 이는 e비즈니스 추진 효과를 검증하기 이르다는 시기적인 요인 때문이기도 하지만 e비즈니스 추진에 따른 결과인지를 객관적으로 판단하는 체계가 부재하다는 점이 더 큰 요인인 것으로 풀이된다.

　특히 유통·서비스 및 금융 업종에서 고객증가가 두드러졌다. 각각 65%(13개), 53.8%(14개)에 해당하는 업체들이 고객증가를 경험했다고 응답했다. 개인보다 기업고객이 많은 제조업체의 경우 상대적으로 낮은 33%(16개)에 머물렀다.

　매출액 규모별로는 5000억원 이상의 기업 30개 중 48%(14개)가, 5000억원 미만 기업 66개 중 43%(28개)가 고객 증가를 경험했다고 답해, 기업규모별로 고객 증가추이는 큰 차이를 보이지 않았다.

　사례:97년 사이버트레이딩을 시작한 대신증권은 당시 증권업계에서 선두와 상당한 격차를 두고 있었으나 사이버트레이딩이 본격화되면서 저렴한 수수료에 매료된 고객이 급격하게 증가하기 시작했다. 현재는 전체 수익의 88%를 사이버트레이딩에서 거두고 있으며, 거래금액만 700조원에 달한다.

　

◇e비즈니스 추진에 따른 조직, 문화측면의 개선과 변화=e비즈니스를 추진하는 기업들은 업무효율 및 의사결정의 속도 향상, 전사적 정보공유의 활성화 측면에서 가장 큰 성과가 있었던 것으로 조사됐다. ‘e비즈니스 추진 이후 조직 및 기업내 문화 측면에서 어떤 성과를 얻느냐’라는 질문에 39%에 달하는 54개 기업들이 ‘프로세스 개선을 통한 업무효율 향상과 신속한 의사결정’이라고 답변했다. 또 ‘전사적인 정보공유가 활발해졌다’(35%, 49개)와 ‘부서간 협력 강화’(11%, 15개)라는 반응이 나왔으며, 기타의견으로 ‘직원 및 경영진의 마인드 변화’ ‘전사적 전략수립을 위한 정보수입 용이’ 등의 성과를 얻고 있는 것으로 나타났다.

　한편 조직·문화 측면에서 성과는 업종별로 다소 상이한 양상을 보이고 있다. 금융업종의 경우 ‘정보공유’를 가장 가장 큰 성과로 지적하는 반면 유통·서비스 업종은 ‘프로세스 개선을 통한 업무효율 및 의사결정 속도 향상’에 보다 큰 성과를 얻고 있는 것으로 응답했다. 제조업종의 경우 전체의 비율과 비슷한 양상을 보였다.

　

◇e비즈니스 추진을 통해 거둬들인 매출 비율=e비즈니스를 추진해 매출이 발생한 47개 기업의 전체 매출(59조5441억원) 가운데 e비즈니스와 직접 관련된 매출은 12조7984억원으로 21.5%에 이르는 것으로 조사됐다. 이는 내부업무효율화 및 생산성 향상을 통해 절감된 비용을 제외한 직접적인 매출 증가분에 한한 답변으로 47개 개별기업의 매출 규모의 편차를 고려하더라도 기업 매출에 대한 e비즈니스의 직접적인 기여도를 가늠할 수 있는 지표다.

　업종별로는 금융업종에서의 e비즈니스 매출 비율이 35.6%(20조4627억원 중 7조2815억원)로 나타나 e비즈니스 추진을 통해 두드러진 매출효과를 얻고 있음을 알 수 있다. 이는 은행업종에서 인터넷뱅킹 비율이 큰 폭으로 증가하고 있으며, 증권사의 경우 사이버트레이딩 비율이 전세계에서 부동의 1위를 점하는 현실이 반영된 것으로 분석된다. 다만 보험·카드·캐피털업종에서의 e비즈니스 매출 비중이 상대적으로 낮았으며, 제조 및 유통·서비스 업종에서는 각각 15.4%(35조3937억원 중 5조4443억원), 2.0%(3조6877억원 중 726억원)의 낮은 비율을 보였다.

　기업규모별 e비즈니스 매출 비율에서도 큰 차이를 보였다. 매출액 5000억원 이상의 30개 기업들의 평균 e비즈니스 매출 비율이 22.4%인데 비해, 5000억원 미만의 66개 기업들은 10.4%를 차지하는 것으로 조사됐다.

　특히 고객 만족도가 상당히 향상되고 고객증가를 경험한 업체들의 e비즈니스 매출 비중은 전체 매출의 37.8%(4조9829억원)에 달해 고객만족도 향상이 e비즈니스를 통한 매출비율 증가와 직결됨을 확인할 수 있다.

　◇e비즈니스 추진에 따른 비용절감 성과=제조, 금융 및 유통·서비스 업종을 포괄하는 소위 전통업체의 e비즈니스 추진 성과의 대표적인 척도는 ‘비용절감’이다. 이는 대개의 전통업체들이 e비즈니스를 추진하는 가장 큰 목적은 업무효율화를 통한 생산성 향상 및 비용절감에 두고 있기 때문으로 풀이된다.

　조사대상 업체들이 e비즈니스를 추진한 이후 구매조달을 포함해 기업 내부의 업무효율화를 통한 평균 비용절감 비율은 14.3%에 이르는 것으로 조사됐다. 특히 제조업체의 경우 15.5%로 유통·서비스 업종의 11%에 비해 높아 e비즈니스 추진을 통한 비용절감의 혜택을 많이 얻는 것으로 나타났다.

　기업 규모별로도 상당한 편차를 보였다. 매출액 5000억원 이상 업체들의 평균 비용절감 비율은 22.4%임에 비해 5000억원 미만 업체들은 10.4%에 머물렀다. 이는 e비즈니스 추진으로 동일한 효과를 얻는다 해도 비용 규모에 따라 절감률도 커지는 규모의 경제가 작용했기 때문인 것으로 분석된다.

　사례:철강업체인 포스코는 업무혁신 프로그램인 포스피아를 도입해 프로세스 개선 효과를 톡톡히 누리고 있다. 주요 제품 중 하나인 내연강판 주문의 경우 기존에 45일 걸리던 기간이 19일로 단축됐으며, 온라인 구매조달 비율도 90%에 이르게 됐다. 포스코는 이에 따라 올해 EDI나 인터넷을 이용한 온라인 매출 비율이 90%에 달할 전망이다.

　◇구매조달부문의 비용절감 성과=e비즈니스 추진시 가장 큰 효과를 볼 수 있는 부문이 구매조달 분야다. 특히 제조업의 경우 구매조달 프로세스를 인터넷으로 처리하는 과정에서 비용을 절감할 수 있을 뿐 아니라 적기의 자재공급으로 인한 생산의 탄력적 운영, 자재 및 제품의 재고율 저하 등 파급요인이 많아 효과가 단시일내에 드러난다.

　이번 조사에서 조사대상 업체의 구매조달부문 비용절감 비율은 19%에 이르렀다. 특히 제조업체의 경우 구매조달부문의 비용절감 비율이 유통·서비스 업종의 16.5%보다 높은 19.7%에 달해 e비즈니스 추진을 통한 비용절감의 혜택을 상대적으로 많이 얻는 것으로 나타났다.

<신혜선기자 shinhs@etnews.co.kr>