현대백화점, 불만고객을 잡아라

　‘불만고객을 잡아라.’

　충성도 높은 고객을 발굴해 집중적인 로열티 마케팅을 전개하는게 선진기업의 관례지만, 이에 더해 불만고객까지 끌어안는 데이터베이스(DB) 마케팅 추진사례가 등장해 주목된다.

　현대백화점(대표 이병규 http://www.e-hyundai.com)은 고객의 불평·불만 등 각종 개선요구사항을 현장에 즉시 반영하고, 고객 유형별로 지속적인 맞춤서비스를 제공하기 위해 최근 ‘고객의 의견DB’를 구축, 본격 가동에 들어갔다고 밝혔다.

　고객의 의견DB는 매장과 고객상담실, 안내데스크, 소리함 등 고객접점별로 접수되는 각종 의견을 취합해 DB로 구축·관리하는 시스템이다. 이를 통해 매장 관리인은 고객의 불만사항을 실시간으로 파악하고 조치결과를 신속하게 통보함으로써 서비스 수준을 한층 향상시킬 수 있다. 또한 해당 고객의 상품 구매성향 등을 연계함으로써 불만사항 처리후에도 지속적인 1대1 마케팅이 가능하도록 설계됐다.

　현대백화점 고객감동팀 정동엽 부장은 “과거 고객의 불만 해결자료를 근거로 DB를 구축했다”면서 “앞으로 발생할 고객불만사항의 사전 척도가 되는 것은 물론 직원들에 대한 교육·학습자료로도 활용될 것”이라고 말했다.

　고객의 의견DB는 연간 1만여건에 달하는 방대한 규모로, 현대백화점은 시스템 가동후 고객불만사항이 종전보다 절반 이하로 줄 것으로 내다봤다.

　<서한기자 hseo@etnews.co.kr>