<선진기업에서 배운다>(16)EMC

‘Where Information Lives.’

　미국 매사추세츠주 홉킨톤에 위치한 세계 최대 스토리지업체 EMC의 사업전략과 이상은 모두 이 한마디 슬로건에 담겨있다.

　지난해 4월 마이클 룻거스 현 회장이 제창한 이 슬로건은 정보가 모든 비즈니스의 중심이 되는 시대를 맞아 정보를 관리하고 그 가치를 활용할 수 있는 정보 인프라인 ‘e인포스트럭처’를 구축하겠다는 EMC의 의지를 보여준다.

　당시 룻거스 회장은 “오늘날 전세계 모든 업무 처리는 EMC를 통한다. 항공권 구매, 주식 거래, 신용카드 결제 등 일상 생활에서 일어나는 일들조차도 디지털화된 데이터로 전환되면서 이를 보관하고 관리할 수 있는 EMC의 정보 인프라가 모든 것을 처리하게 되었다”고 슬로건의 배경을 설명했다.

　세상의 모든 정보는 EMC를 통하고, 정보가 존재하는 곳에는 어디에나 EMC가 있다는 자신감의 표현이다.

　EMC는 지난 79년 설립돼 20년만에 세계 굴지의 IT업체로 성장한 정보화 시대 초고속 성장 사례의 대표적인 기업이다.

　현재 이 회사는 전세계 50개국에 2만4000여명의 직원을 두고 있으며 지난 90년 뉴욕증시에 상장된 이래 10년 동안 8만1000%라는 경이적인 성장률을 기록했다.

　EMC는 스토리지 장비는 물론 스토리지 관리 소프트웨어 시장에서도 점유율 1위를 굳게 지키고 있으며 앞으로도 당분간은 선두자리를 양보할 조짐을 보이지 않고 있다.

　EMC의 이같은 성공은 시대의 요구를 한발 앞서 간파하고 빠르게 대처했다는 데서 찾을 수 있다.

　인터넷의 전면적인 부상으로 정보량이 폭증하면서 정보의 활용능력은 기업의 생존을 가늠하는 열쇠가 되었다. 이에 따라 정보를 안전하게 보관하고 빠르고 쉽게 정보를 찾아 이용할 수 있도록 지원하는 스토리지에 대한 시장의 요구도 폭발적으로 늘어났다.

　EMC는 이같은 시장의 변화를 누구보다 빠르게 인식하고 기존 메모리보드 위주의 사업을 스토리지쪽으로 전환, 거대한 스토리지 시장에 ‘무혈입성’했다.

　혹자는 EMC의 성공에는 ‘운’이라는 요소도 상당 부분 작용했다고 말한다. EMC 제품 자체의 우수성보다는 스토리지 시장이 급성장하던 때에 마침 EMC가 그 자리에 있었고 그것이 성공의 견인차가 됐다는 지적이다.

　하지만 이같은 무혈입성은 차치하고라도 그후 선두자리를 지키기 위한 EMC의 노력은 대형 컴퓨팅업체들의 스토리지 사업강화로 경쟁이 더욱 치열해지고 있는 스토리지 시장에서 EMC가 쉽게 물러나지는 않을 것이라는 예상을 가능케 한다.

　EMC의 시장 수성을 위한 노력은 고객서비스에서 가장 돋보인다. 이 회사는 ‘고객 정보 인프라의 24시간 365일 ‘무중단 운영(24×7×365)’을 지원한다’는 철학에 바탕을 두고 완벽한 서비스에 총력을 기울이고 있다.

　EMC의 서비스는 크게 컨설팅서비스와 유지보수서비스로 나뉜다.

　EMC는 SAN/NAS 계열의 새로운 스토리지 보급, 정보 시스템의 24시간 가용성 부각, 스토리지 관리 전문인력의 부족, 중앙화된 시스템 관리의 필요성 등으로 스토리지 컨설팅의 중요성이 커지고 있다고 판단, 컨설팅서비스에 많은 노력을 기울이고 있다.

　컨설팅서비스는 ‘프로페셔널서비스’라는 전담 조직을 통해 ‘전략적 컨설팅’에서 ‘실제 구현 서비스’에 이르는 단계별 서비스가 제공되고 있다.

　전략적 컨설팅은 고객의 인프라를 평가하고 이를 기반으로 고객의 e비즈니스를 분석한 후 문제 해결을 위한 스토리지 솔루션 전략을 제공하는 서비스다.

　실제 구현 서비스는 이같은 전략적 컨설팅을 바탕으로 고객의 요구사항에 맞는 스토리지 솔루션을 성공적으로 구축하고 이의 운영을 지원한다.

　이밖에도 ‘엔터프라이즈 스토리지 아키텍처’ ‘엔터프라이즈 스토리지 네트워크’ ‘엔터프라이즈 비즈니스’ ‘엔터프라이즈 백업 및 복구’ 등의 컨설팅 서비스가 이뤄지고 있으며 고객들은 이를 통해 스토리지 작업의 A에서 Z를 모두

지원받을 수 있다.

　EMC는 고객이 자사 제품을 구입한 후에도 지속적인 유지보수 서비스를 제공한다. 이 회사는 5000여명의 유지보수 전문가들로 전담 조직을 만들어 고객이 자사 제품을 이용하는데 있어 전혀 불편함이 없도록 지원하고 있다.

　유지보수서비스의 핵심은 원격 자가진단 모니터링 서비스다. EMC는 판매된 모든 제품에 자가진단 설비를 설치하고 이를 고객서비스센터와 연결하여 24시간 365일 모든 시스템의 작동상태를 모니터링한다.

　이에 따라 고객이 시스템 이상을 알기도 전에 고객에게 오작동 가능성을 통보하고 원격 온라인 보수에 들어간다.

　이 회사 글로벌서비스 부문의 마케팅 책임자인 신디아 커티스는 “EMC의 고객서비스는 EMC가 갖고 있는 경쟁력의 핵심중 하나”라며 “서비스 조직 인력을 계속 늘려나가는 등 완벽한 고객서비스를 제공하기 위한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.

　EMC는 이같은 고객서비스에 대한 노력으로 가트너그룹이 조사한 고객만족도 조사에서 5년 연속으로 1위를 차지할 정도로 성과를 거두고 있다. EMC 성공의 또다른 비결은 다름아닌 고객서비스인 것이다.　

<이호준기자 newlevel@etnews.co.kr>