[EC커런트]e비즈니스 아웃소싱 전략

사진; e비즈니스 도입이 급증하면서 관련업무를 외부 전문업체에 위탁 운영하는 기업들도 크게 늘고 있다.

　세계 경제는 바야흐로 e비즈니스를 중심으로 개편되고 있다. 처음부터 ‘닷컴’이라는 꼬리표를 달고 태어난 신생업체들은 물론 의료기부터 금융, 항공·우주 사업까지 펼치고 있는 미 제너럴일렉트릭(GE), 독일 지멘스, 미 자동차 회사 제너럴모터스(GM)와 포드 등 전통적인 굴뚝산업 업체들도 최근 e비즈니스 도입에 열을 올리고 있다.

　세계적인 회사들 중에서도 e비즈니스의 개념을 정확하게 이해하는 곳은 아직 드문 상황에서 많은 업체들이 최근 e비즈니스 관련 업무를 외부 전문업체에 맡겨(아웃소싱) 해결하고 있다. 그러나 전문가들은 e비즈니스를 외부에서 아웃소싱하는 것에도 “우선 내부 전문가부터 채용하고 또 최고 경영자 이해와 적극적인 지원이 있어야 비로소 성공할 수 있다”고 강조한다.

　포레스터리서치(http://www.forrester.com)와 공동으로 기획하는 ‘EC커런트’ 27번째 이야기 e비즈니스를 외부 전문업체에 맡길 때 필요한 성공전략과 이를 실천에 옮기는 방법 등에 대해 살펴본다. ‘e컨설팅업체 옥석 고르기 어렵다(EC커런트 9회)’참조·편집자

　

　최근 e비즈니스가 경제불황을 극복할 수 있는 강력한 수단으로 부각되면서 농·수산업은 물론 제조업, 서비스 산업을 가리지 않고 수많은 업체들이 e비즈니스를 접목하는 데 열을 올리고 있다.

　포레스터리서치는 e비즈니스를 성공적으로 도입하는 방법론을 제시하기 위해 첨단 정보기술(IT) 업체들은 물론 섬유와 전자, 자동차 등 전통적인 제조업체, 금융 및 도소매 등 서비스 업체들을 통틀어 e비즈니스 관련 업무를 담당하고 있는 중역 50명을 대상으로 설문조사를 실시했다.

　이들의 답변내용을 정리하면 3∼4가지 뚜렷한 특징을 발견할 수 있다. 우선 90%에 달하는 업체들이 e비즈니스 관련 업무를 외부 전문업체에 맡겨 해결하고 있다는 점을 꼽을 수 있다. 최근 전세계 기업들이 e비즈니스를 도입하는 과정에서 아웃소싱이 차지하는 ‘절대적인’ 비중을 읽을 수 있다.

　이어 ‘e비즈니스를 아웃소싱 하면서 기대하는 효과가 무엇이냐’는 질문에 대해 응답자들은 최신기술 습득(86%)과 빠른 사업추진(43%), 저렴한 비용(28%), 비 핵심업무(24%) 등을 지적해 다양한 목적을 가지고 외부 전문업체를 활용하고 있는 것으로 분석됐다. 복수응답 허용.

　아웃소싱 관련업무를 담당하고 있는 부서도 회사사정에 따라 크게 다른 것으로 나타났다. 여러 부서가 태스크포스팀을 구성해 e비즈니스 관련 업무를 맡기고 있는 회사가 34%로 제일 많았고 그 뒤를 이어 최고경영자(24%)와 마케팅부서(22%)에서 이를 담당하는 곳도 상당수 있었다. 그러나 IT관련 부서의 비율은 상대적으로 저조했다.

　특히 이번 설문조사에서는 많은 사람들이 e비즈니스를 외부 전문업체에 맡길 때에도 관련 업무를 관리·감독할 내부 전문가부터 채용하는 것이 바람직하고, 최고경영자의 이해와 적극적인 지원이 있어야 성공할 수 있다고 강조해 눈길을 끌고 있다.

　앞에 소개한 설문결과가 주로 e비즈니스 도입의 필요성을 반영한 것이라면, 이번 답변은 이를 어떻게 실행에 옮길 것인가에 초점이 맞춰진 것으로 분석된다. 이러한 차이를 뒷받침할 만한 답변내용을 업종별로 1개씩 소개하기로 한다.

　

　“우리 회사는 내부 전문가를 따로 채용해 이들을 교육시키기에는 너무 시간이 없었다. 따라서 e비즈니스 관련 업무를 모두 외부 전문업체에 맡겨 해결했다. 심지어 업체선정 업무까지도…. 이렇게 열악한 상황에도 불구하고 계약을 맺은 지 불과 몇 주일만에 웹사이트를 가동할 수 있었다. 우리도 열심히 했지만 실력있는 업체를 소개받는 행운도 따랐기 때문에 가능한 일이었다.”(유통업체)

　“우리의 목표는 가장 좋은 웹사이트를 제작하는 것 뿐이었다. 그러나 이 작업은 생각했던 것보다 훨씬 어려웠다. 기존의 업무 처리방식을 그대로 두고 전자상거래를 도입하는 일이 무의미하다는 교훈을 깨달은 것은 수많은 시행착오를 겪은 후의 일이었다. 결국 e비즈니스를 담당할 내부 전문가를 직원으로 채용한 후 가까스로 웹사이트를 개통할 수 있었다.”(물류업체)

　“사업부별로 e비즈니스를 따로 추진한 데다가 의사결정도 실무자들이 대부분 처리했다. 이상적인 방식인 것 같지만 그 결과는 최악이었다. 옆의 부서에서 무엇을 어떻게 하고 있는지 알 수 없었다. 나중에 그룹차원에서 e비즈니스 전략을 다시 짜야 했다. e비즈니스도 최고경영자의 이해와 적극적인 지원이 있어야 성공할 수 있다는 평범한 사실을 재삼 깨닫게 됐다.”(보험회사)

　이러한 설문 결과를 볼 때 포레스터리서치는 최근 기업들이 e비즈니스를 도입하는 데 수많은 시행착오를 겪고 있는 사실을 확인할 수 있었다.

　이를 유형별로 나누어 살펴보면 여러 부서에서 e비즈니스 관련 업무를 추진하다 보니 대 고객관리 업무의 일관성이 없다는 점을 지적할 수 있다.

　예를 들어 ‘A’라는 회사의 웹사이트가 모 회사인 ‘B’ 그룹 웹사이트와 호환되지 않기 때문에 이들 웹사이트가 두 회사를 모두 이용하는 우량 고객을 식별하지 못한 채 이를 서로 다른 두 명의 고객으로 인식하는 결과를 낳아, 전자상거래를 도입하는 효과를 반감시키고 있다.

　또 e비즈니스를 위한 회사 차원의 종합적인 ‘마스터플랜’이 없이 필요할 때마다 웹사이트를 개편하는 식으로 사업을 추진한 결과 최근 하루가 다르게 확대되고 있는 전자장터(e마켓플레이스)에서 주도권을 잡을 수 있는 절호의 기회를 놓치고 있다.

　마지막으로 저렴한 비용 때문에 아웃소싱을 선택하는 회사가 빠지기 쉬운 함정으로 e비즈니스 도입의 궁극적인 목표인 경영 합리화를 위한 ‘절차(프로세스)’가 무시되고 이를 단지 ‘하나의 사업단위(프로젝트)’로 인식하는 경향이 두드러지게 나타나고 있는 것도 문제점으로 지적되고 있다.

　최근 e비즈니스를 가장 모범적으로 도입했다는 평가를 받고 있는 사례를 통해 앞으로 이러한 문제점들을 어떻게 해결할 것인지 살펴보기로 한다.

　미국 출판사 ‘토머스퍼블리싱’ 그룹은 최근 전자상거래를 도입하면서 그동안 독립 사업부로 운영하던 출판과 지역전화번호부 사업을 과감하게 통합·운영해 기대 이상의 성과를 거두고 있다. 양 사업부의 마케팅 인력을 약 절반으로 줄였지만 매출은 최근 더욱 빠른 속도로 늘어나고 있다는 설명이다.

　미국 제너럴모터스(http://www.gm.com)와 포드(http://www.ford.com) 등 자동차 거인들이 최근 공동으로 설립한 전자상거래 사이트 코비신트(http://www.covisint.com)는 기존의 회사 의사결정 방식을 e비즈니스에 적합하도록 개선시켰다는 점에서 후한 점수를 받고 있다. 이 사업에 참가하고 있는 대형 자동차 3사들은 코비신트에 힘을 몰아 주기 위해 회사 내에 별도의 전자구매(eProcurement) 부서를 두지 않는다는 데에 최근 합의했다.

　또 시스코시스템스(http://www.cisco.com)는 아웃소싱 하는 업무의 내용을 시시콜콜한 것까지 따져 시행하는 회사로, 물류회사인 페덱스는 회사 경영을 총 책임지는 CEO로도 모자라 정보기술(CIO)과 재무(CFO)를 담당하는 최고경영자들까지 e비즈니스 관련 업무에 큰 관심을 기울이는 회사로 각각 유명하다. e비즈니스 솔루션 업체인 커머스(http://www.commerx.com)는 관련 업무를 전담할 내부 전문가를 채용하는 것조차 외부업체에 맡기고 있다.

　그렇다면 기업의 최고경영자와 정보기술을 담당하는 임원은 어떤 고민을 해야 할까.

　그 일은 바로 e비즈니스에 대한 정확한 개념 정립부터 홈페이지 구축, 솔루션 제공, 컨설팅 등 e비즈니스의 A에서 Z까지 모든 것을 해결해 줄 전문업체를 찾아 관련업무를 맡기고 또 이들이 약속한 업무를 제대로 해내고 있는지 사후에 관리·감독하는 일일 것이다.

　마지막으로 포레스터리서치는 수백개 e컨설팅 업체들 가운데 e비즈니스 관련 업무를 맡길 회사를 찾기 위한 기준을 마련했다.

　◇e비즈니스 수입

　지금까지 인터넷과 관련된 사업으로 벌어들인 수입(revenue)이 얼마나 되는 지 확인하는 것이 중요하다. 수입이 많다는 것은 고객을 많이 확보하고 있다는 뜻이고 이는 곧 업체의 능력을 시장에서 인정받았다는 것을 의미하기 때문이다.

　◇전문인력

　사업전략 수립(a), 고객지원(b), 기술지원(c) 등 e비즈니스를 위한 컨설팅 능력을 갖추고 있는지도 꼼꼼하게 비교해 보아야 한다.

　◇e비즈니스 비전

　아웃소싱 업체가 e비즈니스에 대해 어떠한 비전을 가지고 있는가도 매우 중요한 판단기준이 된다.

　이를 확인하는 방법은 그렇게 어렵지 않다. 아웃소싱 업체 간부진들에게 ‘2년 후 무엇이 당신의 기업을 변화시킬 것이라고 예상하나’ ‘당신의 사업에 있어 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하나’ 등 몇 가지 대화만 나눠 봐도 이들 업체가 e비즈니스에 대해 어떠한 태도로 임하고 있는지 어느 정도 파악할 수 있다.

　<서기선기자 kssuh@etnews.co.kr>