[e테크]고객관계관리(CRM)-고객정보도「꿰어야 보배」

CRM이 기업의 새로운 경영전략 기법으로 떠오르면서 많은 기업들이 이 시스템을 도입하고 있다. 그러나 이의 도입은 기술은 물론 인적자원, 컨설팅 및 교육훈련 등 여러 부문에 대한 막대한 투자를 요하기 때문에 사전준비·시행·사후관리 등을 철저하게 추진하지 않으면 성공하기 어렵다.

　CRM시스템은 제품의 판매준비에서부터 사후관리에 이르는 모든 활동을 효율적으로 기획·추진·통제하기 위한 종합 정보시스템으로 이의 기본 목표는 기업이 고객 및 공급업체와 인터넷·전화·팩스·전자우편 등 각종 통신수단을 이용해 상호 긴밀히 작용하려는 데 있다. 그렇게 함으로써 기업은 매출·수익성 및 고객만족도를 극대화할 수 있다.

　CRM 응용시스템은 기술기반 판매(TES:Technology-enabled selling), 고객 서비스 및 지원(CSS:Customer service and support), 기술기반 마케팅(TEM:Technology-enabled marketing) 등의 요소로 구성되어 있다.

　기업체들은 CRM전략을 추진함에 있어 그 비용과 효과가 중요하다는 인식아래 그의 성공에 대한 재정적 영향과 경제적 요인을 파악하는 데 노력을 기울이고 있다. 투자회수(ROI)에 대한 분석은 CRM에 대한 투자가 다른 부문에 대한 투자보다 더 큰 이익을 올려야 한다는 데 주안점을 두고 이루어진다. 기업이 CRM에서 투자를 회수하려면 CRM기술과 응용시스템에 투자한 것이 기업에 가시적인 이익은 물론 고객의 지속적 거래유지와 같은 비가시적 효과도 창출해야 한다.

　기업이 투자회수를 성공적으로 측정하려면 기존 사업의 비용뿐 아니라 전체 시스템 소유비용(TCO)·이득·투자회수·소득분기점 분석 등을 철저하게 파악하고 이러한 툴을 CRM기술을 도입하기 이전과 도입하는 과정 및 도입한 이후의 전략 수립에 어떻게 활용해야 하는지를 알아야 한다. TES·CSS·TEM 등 응용요소마다 그의 비용과 효과를 측정하는 척도가 있어야 하지만 시행단계마다 기업 전체차원

의 비용과 이해득실을 파악할 수 있는 척도가 필요하다.

　또 각 응용요소의 전체 시스템 소유비용과 이득목표를 책정해야 한다. 기업은 CRM을 도입하기 전에 대차대조표나 현금유동자료와 데이터를 근거로 기본 측정 척도와 CRM도입 효과를 설정해야 한다. 목표이득·TCO·ROI 등을 산정하기에 적절한 CRM측정 척도를 개발하려면 판매·마케팅·고객 서비스·자금 등 관련 부서와 정보서비스 업체가 긴밀히 협력해 전체 기업차원의 데이터를 기초로 해 가설을 이끌어내야 한다.

　CRM프로젝트에 투자하기 전에 비용과 이익을 산정하는 데 필요한 정보를 파악할 수 있게 하는 측정시스템도 개발해야 한다. 이 측정 시스템은 시범단계에서 CRM의 실제적 시행 및 이의 계속적 운영에 이르는 모든 과정에 걸친 비용과 이득을 재산정하는 데에도 적용할 수 있어야 한다.

　CRM프로젝트를 추진함에 있어서는 범위, 기능의 확대 또는 축소, 프로젝트 계획 수립이후 자원의 변화, 자금배정요청서를 작성하고 ROI목표를 설정할 때 고려했던 가정 등과 관련한 결정을 내릴 때 이들이 소득분기점에 미치는 재정적인 영향에 대해 철저한 분석을 해야 한다.

　CRM비용 중 서비스부문이 38%로 가장 큰 비중을 차지하고 다음은 소프트웨어·하드웨어 순으로 비중이 크다. 서비스 부문의 경비를 절감하기 위해서는 내부와 외부자원 간의 균형을 유지하는 것이 중요하다.

　내부자원은 프로젝트 관리, 데이터베이스 운영, 판매시스템 운영, CRM시스템과 기업 데이터베이스 간 인터페이스 개발, 데이터센터 운영 및 최종 사용자 지원 등을 위한 자원을 말한다. 인터페이스와 기능적 사양에 필요한 사업 및 기술의 분석, 시스템 구성 프로그래밍, 판매직원 교육 등과 같은 특정 외부 자원은 CRM시스템 도입에 적합하다.

　외부자원 중 가장 중요한 것은 교육훈련용 하드웨어 및 소프트웨어와 교육훈련 자체다. 자격이 있는 외부업체(ESS)로부터 직원들의 업무를 지원하는 자원을 아웃소스하면 기업은 TCO를 최대 5% 절감할 수 있다. 소프트웨어 부문에서는 산업소프트웨어업체들이 CRM전용 응용 프로그램 업체들에 가격인하 압력을 가하고 있고 백오피스 소프트웨어업체들이 제품에 프런트오피스 기능을 추가하고 있다.

　CRM의 효과를 철저하게 측정해야 한다. CRM의 투자회수는 기업전체가 충분한 교육을 받고 마케팅·판매 및 서비스에 대한 자신감이 생길 때 가능하다. CRM이 시행되면 기업의 업무처리 행태가 변해야 한다. 측정가능한 투자회수 없이는 기업이 새로운 기술을 도입할 수 없다. 그렇기 때문에 CRM 각 부문에 걸쳐 측정할 수 있는 투자 회수 계획을 수립해야 한다. 수치적 효과측정은 매우 중요하다. 그러나 기업의 분위기가 이를 가능케 하는 방향으로 변화하지 않으면 그 효과는 실현되기 어렵다.

　계획의 수립은 CRM프로젝트가 사업 및 고객관계의 지속적인 개선 및 향상과 관련이 있다는 인식으로부터 시작해야 한다. CRM은 다음과 같은 점에서 다른 경영관리 관련 프로젝트와 다르다.

CRM은 전술, 처리과정 및 시행을 아우르는 전략이다. 기술은 이를 가능하게 해주

는 하나의 요소다.

　CRM프로젝트는 전사차원에서 기획·추진되고 그 비용과 효과가 부서를 초월해 기업 전체에 파급되지만 그 기술은 부서에 따라 전술적으로 시행된다.

　CRM의 도입은 각 부서 조직과 기능을 포함하는 기업조직 전체의 근본적 변화를 가져온다.

　이러한 특성 때문에 기업은 각 부서 또는 기능차원보다는 전사적 차원에서 비용과 효과를 고려해야 한다. 많은 기업들은 CRM시스템을 전술적(부분적) 목적으로 설치하는데 이 경우 그 프로젝트 책임자들은 그것을 전략적(전사적) 프로젝트로 확대할 때 추가비용이 많이 들지 않도록 처음부터 기획해야 한다.

　또한 CRM시스템을 도입하는 데는 일반적으로 당초 예산보다 65%가 추가된다는 사실에 유의해야 한다. 프로젝트 책임자들은 비용의 과다지출을 방지하기 위해 TCO와 ROI를 미리 분석해 보아야 한다. 그러나 기업의 모든 거래체제 안에 그 내용을 측정할 수 있는 장치가 상존해 있지 않으면 TCO나 ROI 분석은 무의미하다. 또 CRM을 도입할 때에는 비용·재정적 이익 및 효과를 측정하는 장치를 반드시 개발해야 한다.

　오는 2004년까지 CRM프로젝트 책임자의 65%가 그 도입 계획과 통합된 TCO 모델을 제대로 활용하지 않을 것으로 전망된다. 이러한 상황에서 CRM을 도입해 성과를 거두려면 기업은 먼저 다음과 같은 몇 가지 사항을 이해해야 한다.

　직원이 1000명 되는 규모의 기업이 3년간에 걸쳐 도입하는 CRM프로젝트의 TCO는 7000만달러나 된다.

　CRM프로젝트의 TCO가 이처럼 높기 때문에 이를 추진하는 팀에는 사업 및 기술 분석자뿐 아니라 재무분석자를 포함시켜야 한다.

　CRM의 비용이 이처럼 높기 때문에 어느 때는 경영진의 결재를 받기가 어려울 경우도 있다. 그러나 그것보다 더 큰 문제는 경비를 부적절하게 책정하면 기업의 재정이 어려워져 CRM프로젝트 책임자의 위치가 크게 손상된다는 것이다. 경험이 있는 프로젝트 책임자라 하더라도 프로젝트 비용의 영향의 어느 부분은 가려져서 제대로 못보는 경우가 있게 마련이다. 따라서 프로젝트 책임자는 현실적이고 수학적인 방법으로 TCO를 측정하고 비용에 영향을 미치는 여러 가지 변수, 그 변수와 ROI의 관계, 어느 변수가 가장 중요한지를 파악할 수 있어야 한다.