[e테크]고객관계관리(CRM)-도입기업 전략

오는 2004년까지 CRM시스템의 55%가 목표효과를 제대로 측정하지 못하고 업무체계가 지속적인 효과측정을 하기가 어렵게 돼 있어서 ROI에 실질적인 영향을 미치지 못할 것으로 예상된다. CRM프로젝트는 사업적 가치와 관련해 면밀한 조사대상이 되고 있다. CRM시스템을 도입하기로 결정하면 기업은 새로운 사업추진 형태와 정보공유 체제에 맞게 사업조직을 재평가, 조정하고 이를 시행하는 데 필요한 전략을 수립해야 한다. 이렇게 해서 기업은 새로운 기술에 대한 투자가 주주, 직원 및 고객 모두에게 이득을 안겨 주어야 한다.

　CRM을 도입하고자 하는 기업은 CRM의 부문별 우선순위를 정하고 각 부문의 사업 정당화 계획서를 작성해야 하며 기업차원의 자금배정 요구절차를 밟으면서 자금지출 내용을 분석한 보고서를 작성해야 한다. 각 부문의 진전사항은 전사적 차원의 CRM비용과 효과를 측정할 수 있도록 취합되어야 한다. 이러한 일련의 조치가 끝나면 CRM의 각 부문 투자에 대한 이사회차원의 평가가 이루어져야 하며 이를 통해 우선순위가 정해져야 한다. 우선순위 결정을 위해서는 TCO분석, ROI 및 사업 정당화 계획서 등이 필요하다. 프로젝트는 각 기업의 환경에 맞게끔 신중하게 구축되어야 한다. 동일한 CRM전략을 가진 기업은 있을 수 없으므로 각 기업의 CRM시스템은 각각 다를 수밖에 없다.

　비록 CRM시스템의 구축이 주요 추세가 돼가고 있지만 많은 기업체들이 CRM으로부터 투자를 회수하는 데 어려움을 겪고 있다. 그 근본적 이유는 이들 기업이 ROI를 위한 적절한 계획과 조치를 취하지 않고 이익을 추구하는 데만 치중하기 때문이다. 다음은 CRM에 대한 투자를 회수하는 최선의 방법이 될 것이다.

　△CRM의 운영에 필요한 비용과 효과를 측정하라. 기업은 성과를 기대하기 이전에 비용과 효과 수치를 이해해야 한다.

　△목표를 설정하라. 이를 위해 기업은 경쟁업체의 실적수치, 고객 서비스 기준 및 사업목표 등을 자사의 그것과 비교하여야 한다. 사업목표는 가령 12개월 이내에 이익률을 30%로 끌어올리겠다는 식의 의욕을 나타낸 것이어야 한다.

　△목표를 구체화하라. 목표는 추진내용, 시작과 종료시기, 단계별 비용 및 측정가능한 결과 등을 포함해야 한다. 각 목표는 성취가 가능한 것이어야 한다.

　△변화시켜야 할 전사적 사업활동을 구체화하라. 목표가 명확하게 구체화되면 그 목표를 달성하기 위해 마케팅, 판매, 서비스 활동 등을 어떤 방향으로 변화시켜야 하는지를 알 수 있다. 또 이를 바탕으로 기업은 CRM의 전반적 전략 및 전술을 수립하고 기술기반 판매, 기술기반 마케팅, 고객서비스 지원 등의 추진에 필요한 구체적인 전술을 세울 수 있게 된다.

　△기능적 및 구조적 필요조건을 명시하라. 기능적 필요사항에는 팀 구성원과 사용자가 포함되어야 한다. 이에 수반되는 구조적 조건은 기본적으로 CRM 각 부문의 IT체계가 그 전체구조를 충족시켜야 한다는 것이다. 또 이러한 필요조건은 기업의 전산시스템과 호환되고 미래 기술 및 구조적 전략과 부합해야 한다.

　△TCO를 구체화하라. 기업은 CRM프로젝트의 목표달성에 필요한 기능을 수행하는데 소요되는 전체적인 경비와 부문별 경비를 구체화해야 한다.

　△프로젝트의 ROI를 예측하라. 투자가 가져오는 부문별 예상결과를 근거로 ROI를 추정해야 한다.

　△시범운영 결과를 측정하라. 시스템을 시범운영하면서 미래 본격 운영시 목표달성 가능여부를 측정한다.

　△전략을 조정하고 본격 운영하라. CRM프로젝트 책임자들은 시범운영결과가 본격 운영에도 그대로 적용되도록 해야 한다. 그렇지 않으면 시스템의 기능을 재조정하고 재교육을 실시해야 한다. 시범운영기간은 기업마다 다르며 프로젝트팀이 효과를 거둘 수 있다고 판단할 때까지 하는 것이 좋다.

　△조속한 운영으로 ROI를 앞당겨라. CRM의 ROI는 기업전체가 충분한 교육을 받고 마케팅, 판매 및 서비스에 대한 자신감이 생길 때 가능하다. CRM이 시행되면 기업의 업무처리 형태가 변해야 한다.

　측정가능한 ROI 없이는 기업은 새로운 기술을 도입할 수 없다. 그러기 때문에 CRM의 각 부문에 걸쳐 측정할 수 있는 투자를 회수할 수 있는 계획을 수립해야 한다. 수치적 효과측정은 매우 중요하다. 그러나 기업의 분위기가 이를 가능하게 하는 방향으로 변화하지 않으면 그 효과는 실현되기 어렵다. 그러한 변화는 교육훈련, 보상, 기능 및 기술의 사용능력 등을 통해 가능하다.