[e테크]고객관계관리(CRM)-효과 측정

대부분의 CRM프로젝트 관리자들은 효과산출 방법을 명확하게 알지 못하고 있다. 그 효과를 산출하려면 판매, 경영, 인력자원, 교육훈련, 홍보, 재정, 마케팅 및 고객 서비스, 지원 등과 관련된 데이터를 기초로 해야 한다. 항목별 비용을 책정하는 데는 각 기능 및 부서의 책임자들과 최고재무담당 책임자간의 의견일치가 이루어져야 한다. 기본 데이터에 대한 이들간의 합의가 이루어지면 사업의 목표효과가 결정돼야 한다.

　효과는 크게 매출증대, 비용절감, 비가시적 효과 등으로 나눌 수 있다. 구체적으로는 업무의 효율성을 높여 판매를 증대시키고 수요평가에 대한 집중력을 강화하며 판매주기를 단축시킨다. 또 시설배치 비용을 포함한 여러 가지 업무추진 경비를 절감한다. 비가시적 효과로는 미래 사업결과를 더 쉽게 예측할 수 있으며 고객 만족도를 높일 수 있다. 예외적인 경우도 있을 수 있지만 대부분의 기업에서는 CRM을 도입함으로써 비용절감과 비가시적 효과만을 거두는 것이 아니라 매출증대도 기대할 수 있다. 따라서 매출확대 측정 방법도 마련해야 한다. 사업의 효과가 측정되면 실질적인 금액상의 계산이 가능해진다. 각 기업은 자체 실정에 맞게 비용과 효과 목표를 설정하고 이를 바탕으로 금액을 산출해야 한다.

　가장 현실적인 효과 측정방법은 확보가능한 대차대조표와 자금명세서 등에서 효과측정에 필요한 데이터를 뽑아낸 다음 각 관련 부서 대표들이 이를 바탕으로 가정 데이터를 개발하고 그에 대한 의견일치를 이끌어내 이를 토대로 효과를 측정하는 것이다. 효과를 주먹구구식으로 대충 측정하는 이른바 ‘마법의 측정’방법을 사용해서는 안된다.