[e테크]고객관계관리(CRM)-CRM도입계획의 추진

CRM시스템을 도입하는 데 가장 중요한 문제는 그에 따르는 비용과 효과를 어떻게 평가, 측정하고 정당성을 찾느냐 하는 것이다. 또 CRM도입계획을 효율적으로 관리하기 위해서는 적합한 프로젝트 관리 툴을 활용해야 한다. 복잡한 CRM프로젝트를 효과적으로 관리하기 위해서는 전체 시스템 소유비용(TCO), 프로젝트 추진계획, 목표 효과, 여러 단계 CRM시스템의 손익분기점 분석을 포함한 투자회수 등의 툴을 사용해야 하며 CRM프로젝트 관리자는 이러한 툴을 다음과 같은 부문에 적용해야 한다.

　△프로젝트의 범위, 기능의 폭과 깊이, 외부 서비스 제공자의 활용, 제품공급업체의 선정, 중앙집중형 또는 분산형 모델 등과 같은 사항의 우선순위 결정.

　△CRM프로젝트팀은 적절한 시기에 적임자로 구성하되 적임자를 선정하지 않았을 경우 초래되는 결과 예측.

　△CRM프로젝트의 진행사항을 점검하기 위한 최선 및 최악의 시나리오를 작성하고 그 포용력을 산정.

　△이사회의 승인뿐 아니라 경영진이 CRM프로그램을 전반적으로 파악할 수 있도록 매월 관련사항을 측정, 보고.

　기업은 이들 핵심 툴을 이용해 CRM의 투자회수(ROI)를 제대로 측정할 수 있도록 해야 한다.

　기본적으로 CRM프로젝트 관리자들은 이를 구축하는 모든 단계에서 위와 같은 툴을 유기적으로 연결시켜 매월 ROI를 측정, 의사결정에 활용해야 하는데 실제로는 그렇게 하지 못하기 때문에 문제가 발생한다. 여기서 일반적으로 잘 안되고 있는 것은 이사회가 기본 예산을 승인한 이후 프로젝트 계획과 TCO나 ROI, 손익분기점을 프로젝트 관리자들이 제대로 연결시키지 못하고 있다는 점이다.

　CRM프로젝트를 추진함에 있어서는 범위, 기능의 확대 또는 축소, 프로젝트 계획 수립이후 자원의 변화, 당초 자금배정요청서를 작성하고 ROI목표를 설정할 때 고려했던 가설 등과 관련한 결정을 내릴 때 이들이 소득분기점에 미치는 재정적인 영향에 대해 철저히 분석해야 한다. 이 때문에 프로젝트를 추진하는 데는 전담 재무분석자를 임명해 그로 하여금 계획의 변경으로 인해 파생되는 재정적 영향을 매월 분석하고 프로젝트 예산을 관리토록 하는 것이 바람직하다. 또 이러한 여러 가지 툴을 처음부터 통합하되 관리는 툴별로 또는 종합적으로 하며 그들을 매월 업데이트해 의사결정에 활용한다면 기업은 여러 가지 예상치 않은 그리고 많은 추가 비용이 소요되는 실책을 방지할 수 있을 것이다.

　CRM시스템을 구축하는 데 있어서는 각 응용 프로그램의 영역별로 구체적인 단계, 활동계획, 과제 등을 포괄하는 독자적인 추진계획을 세워야 하고 영역별 추진계획에는 해당 기술을 시행하는 데 필요한 단계, 활동계획 및 과제를 포함시켜야 한다. 또한 추진계획은 프로젝트관리, 사업추진계획, 응용프로그램 디자인, 정보관리, 인프라 및 변화관리 등과 같은 여러 부문으로 세분화해야 하며 영역별 추진계획은 전술, 전략, 처리, 기술 등을 포함하는 전반적 CRM 추진 및 인프라 계획과 연계돼야 한다. 그리고 영역별 추진계획은 비용 및 효과와 연결되지 않으면 안된다. 때로는 어느 특정영역 추진계획이 완료된 후에도 그 효과가 나타나지 않는 경우가 있다. 따라서 모든 영역별 추진계획이 완료되었다 하더라도 기업 전체의 CRM프로젝트가 ‘체계화되지’ 않으면 전반적 효과를 기대하기 어렵다.