[EC커런트]버추얼 패밀리 오피스(VFO)

은행·보험사 등 금융업계는 그동안 온라인을 이용한 서비스를 다양하게 선보였다. 가장 큰 이유는 고객의 편의 때문이지만 금융업계 스스로 정보시대에 뒤지지 않고 있다는 자신감의 표출이기도 했다.

　그러나 최근 들어 인터넷 기술발전이 진척되면서 금융업계도 기존의 온라인 서비스만으로는 고객의 편의를 충족시킬 수도, 스스로의 만족감을 느낄 수도 없게 됐다. 온라인 상에서 개인과 기업고객의 금융업무 일체를 처리해주는 이른바 ‘버추얼 패밀리 오피스(VFO)’ 개념이 등장하고 있기 때문이다.

　금융기관도 이런 추세에 동참하지 않으면 안된다는 중론이 모아지고 있는 가운데 전자신문과 세계적인 전자상거래 컨설팅 회사인 포레스터리서치(http://www.forrester.com)가 공동으로 기획하는 EC커런트 스물네번째 주제는 ‘금융업계가 인터넷의 흐름 및 소비자의 선호도를 제대로 읽고 있는가’를 분석하고 ‘해결책으로 부상하고 있는 VFO란 무엇이고 이를 구축하기 위해서는 어떤 노력이 필요한가’를 알아보는 내용이다.

　

　◇ VFO 도입배경=일부 은행들은 VFO 구축을 서두르고 있다. 개인의 총체적인 금융생활을 관리할 수 있는 VFO용 플랫폼들이 속속 선을 보이고 있기 때문이다.

　은행들이 보기에 고객들은 인터넷 사이트에 거는 기대가 높다. 그럼에도 불구하고 은행들 입장에서는 고객들이 앞선 기술을 이용하고 있다고 생각지 않는다.

　은행들은 특히 인터넷을 이용해 기존 고객들과의 관계를 원만하게 가져갈 수 있을 것으로 낙관한다. 그러나 이를 현실화시키는 것은 용이한 작업이 아니다. 이는 금융업계가 현재의 온라인 흐름을 따라가지 못하고 있기 때문이다.

　최근 들어 인터넷 붐이 일면서 어떤 금융기관이 우량고객 대접을 받을 자격이 있는가 하는 문제가 인터넷 활용도를 기준으로 결정된다. 포레스터리서치는 미국·캐나다·유럽·남아프리카·일본·호주의 은행, 신탁회사, 중개업체 고객, 자산관리 업체 종사자 등 50명을 대상으로 설문조사에 나섰다.

　응답자가 속한 업체의 평균매출은 2200만달러고 이들 업체는 기존 그룹과 새로운 흐름에 적용하려는 그룹으로 분류될 수 있다. 응답업체의 고객들 대부분은 자신의 재정상태를 스스로 관리하지 못한다. 다만 투자효율이 우수하며 구성원의 전문성이 높은 금융업체를 선호하는 것으로 나타났다.

　“고객들은 돈을 어떻게 관리하는지에는 관심이 없다. 특히 최근 상장한 기업의 경우는 더 심하다”는 미국 중개업체 관계자의 지적과 “고객들은 우리가 전문가라고 생각하기 때문에 온다. 우리들은 좋은 학교에서 학위를 받았고 능력이 뛰어나며 동기부여가 잘 되고 통찰력이 높다. 고객들은 영리한 사람이 돈을 잘 관리하는 사람이라는 사실을 쉽게 알아차린다”는 호주 은행 관계자의 지적은 모두 고객들이 어떤 금융기관을 선호하는지를 잘 보여준다.

　응답자 가운데 60%는 자신들의 고객들이 온라인을 이용해 금융계좌정보를 활용한다고 말했다. 나머지는 온라인을 이용해 연구를 하기 위해서(30%), 금융정보를 알아보기 위해서(26%), 거래를 위해서(24%) 등으로 답했다.

　“고객들은 포트폴리오 분석, 연구, 시장정보 등을 기대하고 있다. 고객들은 웹캐스트 정도의 수준 높은 서비스를 가정에서 받아보기를 원한다. 그러나 이를 실제로 이용하지 않는다. 고객들은 단지 자신들이 받고 있는 서비스를 남들이 봐주기를 바란다.(미국 중개업체 종사자)”

　“고객들의 수요는 문화와 연관성을 맺는다. WAP폰은 말하기를 좋아하는 이탈리아 사람들이 선호하고, 인터넷은 구조적으로 사고하며 정확하고 깊은 정보에 의존하는 독일에 적합하다.(스위스 은행관계자)”

　위의 지적에서처럼 이제 온라인을 단순한 통신수단이나 거래만으로 활용해서는 고객들을 잡아두기에 불충분하다. 우량고객들은 온라인에 대해 많은 기대를 걸고 있다. 업체의 62%가 고객들과 통신용으로 인터넷을 사용한다. 또 40%는 온라인 거래서비스를 활용하고 있으며 온라인을 사용하지 않는 경우는 거의 없다. 그러나 불과 16%만이 고객들과의 기술적 요구에 따라 인터넷을 계속 사용할 것이라고 응답했다.

　“고객들은 계좌접속과 온라인 거래, 온라인을 활용한 연구를 희망한다. 우리가 이것을 제공하고 나면 고객들은 무선접속 및 검색을 희망할 것이다. 고객들은 항상 더 많은 것을 기대한다.(독일 은행관계자)”

　“금융업계는 고객들보다 더디게 움직인다. 금융업계가 고객의 소리에 귀를 기울이려고 최선을 다하고 요구에 충실하려 하지만 고객들은 계속 요구하고 금융업체들은 처진다. 어쨌든 금융업체들은 온라인을 통해 무언가를 제공해 고객들을 무마시키고, 고객들은 우리의 신속한 제공의지를 보아 참는다.(독일 은행관계자)”

　“우리는 온라인을 사용해 거래한다. 오는 2002년이나 돼야 고객들을 모으기 위해 사용하는 기술을 갖게 될 것이다. 우리는 인프라를 구축하기 위해 이미 IBM에 1억달러를 투자하는 등 이런 변화에 매우 빠르게 대처했다.(영국 은행관계자)”

　위의 말처럼 응답자들은 고객들과의 관계를 돈독히 하기 위해 인터넷을 사용한다고 믿고 있다. 그럼에도 불구하고 이러한 작업을 수행하는 것은 쉽지 않다. 금융업체의 68%가 새로운 기술을 따라잡는 것은 엄청난 도전이라고 응답했다. 표3 참조

　“시스템 구축을 희망하는 고객을 찾는 데 어려움이 컸다. 또 시스템을 어떻게 기존 시스템과 통합할 수 있을지 고민했다. 소프트웨어 엔지니어와 시스템 인티그레이터와 같은 자원들과 연결하는 것은 어려운 일이다.(호주 은행관계자)”

　“우리는 차세대 제품의 중요 개념을 이해했다. 앞으로는 WAP폰을 통해 계좌정보를 전송할 수 있을까, 혹은 이를 능가하는 무언가가 또 나올까.(영국 은행관계자)”

　결국 설문조사를 통해 기술은 고객의 유지와 확보에 도움을 준다는 사실과 고객들이 기술적 문제에 더 집착한다는 사실, 인터넷에 대한 투자가 진행되고 있음에도 불구하고 금융업체들은 고객이 더 빨리 가고 있다고 믿고 있다는 것 등을 알 수 있다.

　◇ VFO서비스의 등장=이에 따라 VFO의 필요성이 증가하고 있다. 최근 들어 금융업체들이 온라인을 통해 다양한 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 이는 다자를 대상으로 하고 있는데다 극히 수동적이고 소극적인데 그치고 있다.

　하지만 일부 은행들이 구축을 서두르고 있는 VFO는 기존 온오프라인 금융과 큰 대조를 보인다. 여기에다 개인의 총체적인 금융활동을 관리할 수 있는 단일 플랫폼들이 속속 선을 보이고 있다.

　포레스터리서치에 따르면 은행들은 온라인 고객들보다 뒤처져 있다. 2년전 26%의 금융업체들이 고객들보다 기술적으로 앞서가고 있다고 믿고 있었던 데 반해 오늘날에는 16%만이 이렇게 생각한다. 그들의 두려움은 배경이 있다. 포레스터의 연구에 따르면 북아메리카 백만장자의 60%가 온라인을 이용한 금융거래를 하고 있다.

　인터넷을 유연하게 사용하는 사람들의 절반 이상이 수표와 계좌를 웹에서 맞춘다. 28%는 인터넷을 이용한 주식거래를 선호한다고 밝히고 있다. 25%는 인터넷을 이용해 세금계획을 짜고 16%는 인터넷을 이용해 자산운용 계획을 수립한다.

　또 기술을 이용하면 금융생활을 단순화할 수 있다. 40%의 온라인 이용자들이 인터넷은 복잡한 금융상태 관리에 도움을 준다고 밝혔다.

　그러나 인터넷을 잘 활용한다고 해서 이들 그룹의 성격이 모두 유사한 것은 아니다. 포레스터에 따르면 인터넷 활용도가 높은 집단은 셋으로 나뉜다.

　우선 혼자 사는 사람들이다. 이들은 인터넷 지향도가 높고 금융관련 사안을 스스로 결정한다. 혼자 사는 사람들의 74%가 온라인을 사용하고 있다. 또 이 가운데 79%는 인터넷을 통해 투자해본 경험이 있고 40%는 온라인을 통해 지불해봤다. 25%는 온라인 증권을 구매해본 경험이 있다. 다른 그룹과 마찬가지로 혼자 사는 사람들은 인터넷이 금융상태를 쉽게 관리해줄 것으로 믿는다.

　또 합리론자들이 있다. 이들은 금융결정에서 조언을 희망한다. 44%가 충고그룹을 갖고 있다. 33%만이 스스로를 경험많은 투자자라고 여긴다. 또 온라인을 이용한 조언에 많은 기대를 건다.

　이외에 자기 주장이 약한 사람들은 금융관리에 있어 인터넷 역할의 중요성을 이제 막 깨닫는 사람들이다. 이들은 75%가 충고그룹을 갖고 있으며 인터넷에서 금융을 활용하는 것이 잘못이라고 믿는다.

　한편 우수 기업고객들은 독자적이고 반드시 필요한 서비스를 제공받는다. 이들을 대상으로 제공되는 온라인 서비스는 당연히 개인서비스가 아니다. 또 참견을 하는 사람이 많다. 이외에 수동적(passive)이다.

　여기에서 VFO 개념이 등장한다.

　최근 들어 특히 독립적인 금융관리 센터역할을 하는 패밀리 오피스들이 많이 생겨났다. 인터넷의 등장으로 업체들은 패밀리 오피스 개념을 온라인으로 이어갔다. 특히 인터넷에서 유지되는 패밀리 오피스를 VFO라 지칭한다.

　VFO는 고객들의 금융관계를 조정하고, 고객들의 특수요구에 의해 주문화되며, 각종 기술들을 통합한 플랫폼을 만들어낸다.

　현실생활에서 패밀리 오피스는 금융관리에 있어 독립적이다. 온라인에서 고객들은 금융기관들과 경쟁한다.

　VFO는 몇가지 특성이 있다. 계좌에 대한 통합이 가능하며 고객의 선호도에 따라 계좌의 데이터를 보여줄 수 있다. 또 단일 거래 인터페이스를 갖는다. VFO는 예금이체, 대금결제, 주식매입의 경우에서 볼 수 있는 것처럼 개개의 거래에 대해 개별적 인터페이스를 제공한다.

　이외에 금융전문가간 네트워크가 잘 구축돼 있어 고객들이 최대한의 정보를 활용할 수 있고 온라인과 오프라인을 넘나드는 교류가 가능하다. 고객들은 VFO를 통해 희망하는 콘텐츠를 오프라인 상황에서도 제공받을 수 있다.

　그렇다면 VFO는 어떻게 구축될까. VFO의 기본 플랫폼은 세 가지가 있다.

　첫째, 데이터와 거래 네트워크. 뛰어난 금융업체들은 모든 잠재 파트너와 관계를 유지하지 않는다. 이들은 다만 기존 네트워크와 연계할 뿐이다.

　둘째, 정보교환 게이트웨이다. 고객들은 언제, 어떻게, 무슨 정보를 교환해야 하는지 알기를 원한다. 이러한 요구들이 게이트웨이를 통해 공유된다.

　셋째, 콘텍스트 서버가 필요하다.

　그렇다면 왜 VFO를 구축해야 하는 것일까. VFO를 구축한다고 해서 별도의 비용이 많이 드는 것은 아니다. 여기에 대한 투자는 기존 기술투자를 대체하는 정도면 된다는 평가다. VFO는 가격절감 효과가 있어 오늘날 주류로 떠오르고 있다. 그럼에도 불구하고 VFO는 단순히 비용에만 영향을 끼치는 것은 아니다.

　기업들은 일반적인 부가비용을 줄이기 위해 VFO를 구축한다. VFO는 자산관리에 따른 비용을 줄일 수도 있고 고객들이 금융전문가를 찾을 수 있도록 지원하기도 한다. 나아가 새로운 매출기반을 창출하기도 한다.

　또 다음 세대의 부를 손에 넣기 위해 구축하기도 한다. 오늘날 돈은 인터넷 등 정보기술을 중심으로 모이고 있으며 이들 기술중심 서비스들은 통합되는 추세를 보이고 있기 때문이다.