CRM 수준측정도구 봇물

　‘현재 우리 회사가 추진하는 고객관리 수준은? 그렇다면 앞으로 고객관리 전략을 어떻게 가져가는 것이 현명한 방법인가.’

　한국NCR, 캡제미니언스트영 등 고객관계관리(CRM) 및 컨설팅회사들이 고객관리 수준을 측정할 수 있는 도구를 잇따라 선보이고 수요발굴에 적극 나서고 있다.

　한국NCR(대표 임원빈)는 미국 QCI사의 ‘CMAT’를 내세워 수요확산에 한창이다.

　CMAT는 금융기관에 특화된 CRM 수준 측정도구로 타깃 고객, 마케팅 기법, 크로스 셀링 등 8개 항목 286개 질문으로 구성돼 있다. 외국 선진 금융기관의 평점을 토대로 각 항목별 점수가 나오기 때문에 현재 기업이 위치한 상황을 쉽게 파악하고 CRM 전략수립의 중요한 자료로 활용 가능하다. 특히 외국 선진사례와 비교 평가하면서 장기적인 CRM 전략을 수립할 수 있다는 점에서 경쟁사 제품과 차별적이라는 것이 한국NCR의 설명이다.

　실무자 답변을 모으고 결과를 분석하는데 6~8주 가량 소요되며 현재 국민은행, 제일은행, 주택은행 등이 CMAT를 도입, 사용하고 있다.

　한국NCR는 이외에도 호주 세이지로직사의 ‘CRM 레이더’를 공급하고 있다. 96개 평가항목으로 구성돼 있는 이 제품은 1주일 이내 결과가 나오는 것이 특징이다. 단기간내 집중적으로 현상황에 대해 평가하기 위해서는 CRM 레이더가 효과적이다.

　딜로이트컨설팅(대표 게리 메서)의 경우 ‘CRM 다이그노틱스(진단툴)’를 CRM 전략컨설팅의 도구로 활용하고 있다. 이 제품은 고객분석의 정도, 프로세스의 현재 상태 등 6개 항목으로 구성돼 있으며 결과를 자동 분석해 준다.

　CRM 프로젝트에 앞서 기업의 핵심역량을 도출하고 최적의 방향을 수립할 수 있도록 진단하는 것이 특징이다. 전 업종에 적용 가능하며 각 산업군에 적합하도록 커스토마이징된 것도 있다.

　이외에 캡제미니언스트영코리아(대표 데이비드 그린웰)도 ‘CRM 인덱스’를 발표하고 이를 판매하기 위한 마케팅활동을 활발하게 펼치고 있다.

　CRM 인덱스는 미국내 159개 업체, 250명 임원을 대상으로 실시한 기초자료를 바탕으로 개발한 것으로 기업현황을 파악하고 올바른 CRM 전략을 수립할 수 있게 해 준다. 고객데이터, 지식축적량, 자체 서비스 능력, CRM 인프라 및 자원, 구현 규모 등 고객정보와 영업 마케팅서비스와 관련한 일련의 질문과 답변으로 구성돼 있으며 마인드세트와 커넥티비티라는 두 항목으로 응답 결과치가 산출된다.

　캡제미니언스트영코리아는 16일부터 5일간 금융·통신·제조·소비재 업종을 중심으로 ‘CRM 클리닉 세미나’를 개최하고 국내시장 개척에 신호탄을 올릴 예정이다. 특히 국내 금융권에 특화된 지표를 작성해서 벤치마크 데이터로 활용하는 방안도 검토중이다.

　이같은 움직임은 CRM 평가도구를 통해서 CRM 현황을 정확히 파악하고 향후 전략수립을 위한 객관적인 근거자료가 되기 때문. CRM에 대한 관심이 급증하고 있으나 자사 업무환경에 적합한 고객관리 전략을 어떻게 수립해야 할지 고심하는 기업이 상당한 것을 감안할 때 CRM 평가도구는 여기에 대한 대안으로 인기를 모을 것으로 기대된다.

　<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>