전자거래분쟁 배송부문에 집중, 전자거래진흥원 조사

B2B, B2C를 망라한 전자거래에서 운영자들과 이용자들간 분쟁이 가장 자주 발생하는 분야는 배송관련 분야인 것으로 나타났다.

산자부 산하의 전자거래분쟁위원회를 운영하고 있는 전자거래진흥원(원장 정득진)에 따르면 지난해 분쟁위원회에 접수된 전자거래 분쟁 건수는 총 245건으로 이 가운데 배송부문이 전체의 22.9%인 56건인 것으로 분석됐다.

또 사이트 폐쇄와 연락두절로 인한 분쟁·상담이 11.9%로 두번째로 높았으며 계약불이행과 환불과 관련한 분쟁도 각각 7.3%로 많은 편이었다. 표참조

스팸메일로 인한 상담과 경매 관련 분쟁, 도메인 네임 관련분쟁 등도 전자거래분쟁위원회에 접수되는 단골 메뉴인 것으로 조사됐다.

접수된 전자거래 분쟁의 내용을 살펴보면 사이버몰에서 재화를 구입했으나 주문한 재화가 배송되지 않는 전형적인 분쟁 외에도 △주문이 승인되지 않았음에도 물품이 배송된 경우 △사이버몰이 잘못된 가격을 올려놓고 주문을 받은 후 이를 일방적으로 취소하는 경우 △주문을 취소해도 카드사용청구서가 날아든 경우 △이벤트 당첨상품의 확인버튼이 클릭되지 않는 경우 △경품추첨방식을 업체가 임의로 변경하는 경우 △탈퇴를 하려해도 사이트 탈퇴절차에서 계속 에러메시지가 발생하는 경우 등 다양하다.

이와 관련, 전자거래분쟁조정위원회 관계자는 “많은 분쟁이 입금한 후 주문물품과 다른 물품이 배송되거나 배송되지 않는 경우로 특히 카드결제의 경우 카드회사를 끼고 진행하는 문제이기 때문에 가능하면 돈이 빠져나가지 않는 1달 이내에 해결할 필요가 있다”며 “분쟁조정위원회는 빠른 해결을 위해 최대한 노력하고 있으나 기본적으로 중요한 것은 난립하고 있는 전자거래사이트에 대한 평가와 정보를 이용자들이 알 수 있도록 하는 것”이라고 말했다.

한편 전자거래진흥원은 전자거래분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청한 83건 중 약 57%인 47건은 위원회측의 합의권고에 의한 당사자간 합의로 해결됐으며 피신청인의 연락두절 등으로 분쟁 해결이 불가능해 경찰청 사이버수사대 등에 의뢰한 경우도 10.8%에 이른다고 밝혔다.

<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>