[CRM페어 2001](1)IT산업 고객중심 마케팅 활짝

◆전자신문사와 한국정보산업연합회가 공동개최하는 「CRM페어 2001」 행사가 28일부터 29일까지 이틀간 서울 잠실 롯데호텔 3층 크리스탈볼룸에서 열린다.

이번 행사는 올해 IT업계의 최대 이슈로 떠오르고 있는 CRM시장을 조명하고 바람직한 CRM구축방안을 제시하는 행사라는 점에서 업계의 비상한 관심을 모으고 있다.◆

CRM분야는 지난해부터 본격 국내에도 시장이 형성되면서 IT업계의 핵심이슈로 떠오르고 있는데, 올해부터는 본격적인 개화기를 맞을 것으로 예상되고 있다.

전문적인 조사업체 분석자료에 따르면 전세계적으로 CRM시장은 확대일로를 걷고 있다. 가트너그룹은 오는 2002년까지 CRM시장이 연평균 44% 이상 성장할 것으로 예상하고 있으며 포레스터리서치는 지난 99년 34억달러 규모인 CRM시장이 매년 53.9% 가량 성장할 것으로 예측하고 있다.

ARM리서치 역시 지난해 54억달러였던 CRM시장이 내년에는 100억달러 규모로 성장하고 오는 2003년에는 168억달러 규모에 달할 것으로 전망치를 내놓고 있다.

이같은 전세계적인 추세에 발맞춰 국내 CRM 수요도 올해를 기점으로 크게 증가할 것으로 보인다. 이 때문에 CRM 공급업체들은 하드웨어 벤더들과 제휴, CRM시장을 선점하기 위해 활발한 움직임을 보이고 있는 상황이다.

이같은 상황에서 열리는 이번 CRM페어 2001 행사는 CRM의 주요 이슈와 기술적 추세, 그리고 각사 CRM 솔루션을 한자리에서 조감해 볼 수 있는 행사로 진행될 예정이다.

우선 첫날 행사에선 서울여대의 한동철 교수가 「디지털경제하에서의 신마케팅 패러다임 전략-CRM을 중심으로」라는 주제로 기조발표를 하고, 이어 NCR의 유영일 이사가 성공적인 CRM구축방법론에 관해 발표할 예정이다.

이밖에도 DBM·CRM 구축 방법론, 비즈니스 모델별 CRM 어프로치 전략, CRM을 위한 데이터마이닝 모델링 방법에 관해서도 소개된다.

둘째날 행사에선 가트너그룹의 이종남 박사가 「CRM전략수립을 위한 시장현황 및 CRM시장 예측」을 주제로 발표할 예정이며 NCR·컴팩·네오캐스트·코리아엑스퍼트·한국오라클 등이 e비즈니스하의 CRM접근전략과 자사의 솔루션을 소개한다.

이어 행사 마지막 시간에는 삼성화재·옥션·현대백화점·하나은행·대우증권 등이 CRM구축사례를 발표할 예정이어서 현재 CRM 도입을 검토중인 업체에 중요한 시사점을 줄 것으로 예상된다.

이와 함께 이번 행사에선 별도의 부스를 마련해 이 분야 전문업체들이 각사의 CRM 및 고객 솔루션을 전시할 예정이다.

한편 이번 행사에서 발표되는 주요 내용을 살펴보면 한국NCR의 유영일 이사는 「고객중심의 변화관리와 고객관계관리」라는 주제발표를 통해 『현재 기업의 운영 수준과 정보통신기술의 발전 사이에는 큰 격차가 있으며 고객중심의 마케팅은 IT기술의 적극적 도입으로 가능하다」고 현재상황을 진단했다. 유 이사는 이를 위한 방법론으로 M.O.S.T 관점이란 개념을 제안했다. M.O.S.T 관점이란 경영(management), 운영(operation), 조직문화(social systems), 기술(technology)의 네가지 측면에서 전사적인 접근이 필요하다는 것을 의미한다.

가트너그룹의 이종남 박사는 「CRM전략수립을 위한 시장현황 및 CRM시장 예측」이라는 발표를 통해 지난 99년부터 오는 2004년까지 서유럽 선진국의 CRM도입비율은 매년 50% 가량 증가할 것이라며 영업과 마케팅·서비스 등의 영역이 인터넷상에서 처리되는 eCRM도입이 올해부터는 국내에서도 활기를 띨 것이라고 진단했다.

D&I컨설팅그룹의 박태원 사장은 CRM추진전략에 대해 초기에는 고객이해를 중심으로 하지만 점차 고객관계를 중심으로 CRM을 전환해야 한다고 전제하며 고객에 대한 분석은 철저하게 사실을 기반으로 이뤄져야 한다고 지적했다.

이씨마이너의 박종규 부사장은 「DBM과 CRM 추진 방법론」이라는 발표를 통해 DBM과 CRM이 실패하는 이유를 마케팅전략의 부재, 가격중시, 결과분석의 중요성 간과 등 9가지로 정리하며 산업별로 다른 접근방식을 채택해야 한다고 주장했다.

시벨코리아측은 이날 발표에서 『인터넷의 등장으로 많은 사람들은 인터넷이 모든 비즈니스를 흡수할 것이라고 예상했지만 현재 나타나는 닷컴기업의 어려움은 이 시각이 잘못됐음을 증명하고 있다』며 『문제는 오프라인기업과 닷컴기업의 연계로 시너지효과를 극대화하는 것』이라고 말했다. 이를 위한 대안으로 시벨측은 멀티채널을 이용한 CRM구축방안을 제안했다. 멀티채널을 이용한 CRM구축은 웹뿐만 아니라 전자우편·콜센터·경매·직접방문·대리점 등 다양한 경로를 통합운영하는 것을 말한다.

<장길수기자 ksjang@etnews.co.kr 장동준기자 djjang@etnews.co.kr>