이동전화서비스, 소비자 불만 넘버원

이동전화서비스가 99년에 이어 지난해에도 소비자 불만이 가장 높은 품목으로 나타났다.

한국소비자보호원(원장 허승 http://www.cpb.or.kr)은 지난 1년 동안 접수한 소비자상담 33만7000여건을 분석한 결과, 이동전화서비스 관련 상담이 2만1776건(6.6%)으로 가장 많았다고 1일 밝혔다.

이같은 수치는 99년 1만4034건에 비해 55.2%나 증가한 것이며 상담내용으로는 계약해지(5795건, 25.4%)와 부당행위(5418건, 24.9%)가 가장 많은 상담건수를 차지했다. 표참조

이동전화서비스 다음으로는 건강보조식품(1만6679건), 세탁서비스(8047건), 가옥임대차(8364건) 순이며 인터넷서비스와 어학교재·PC 등이 소비자불만 다발품목 10위권내에 들어와 소비자불만이 급증한 품목으로 조사됐다.

인터넷 서비스 관련 상담의 경우 99년의 479건에 비해 무려 1636%나 증가한 8221건으로 처음으로 5위를 기록했으며 PC는 99년 대비 78% 증가한 5330건으로 99년 14위에서 9위로 올라섰다.

인터넷서비스 관련 상담내용에서는 접속장애 및 복구지연, 광고와 다른 속도저하 등 서비스 품질에 대한 불만(1820건, 22.1%)이 높은 것으로 파악돼 초고속 인터넷 서비스 실시 초기에 나타날 수 있는 문제점들이 소비자불만으로 다양하게 표출됐다. 다음으로 계약이행(1471건, 17.9%), 계약해지(1361건, 16.5%), 가격 및 요금(700건, 8.5%)순으로 나타났다.

PC도 여러 증상에 대한 하자 기준 문의 등 품질관련 상담(1607건, 30.2%)이 가장 높은 것으로 조사됐으며 계약해제(712건, 13.4%), 계약이행(425건, 8.0%), 가격 및 요금(195건, 3.7%) 순으로 나타났다. 이것은 컴퓨터 보급이 증가한 것에 따른 자연스런 현상일 수도 있지만 각종 저가 조립PC의 공급이 많았기 때문으로 풀이되고 있다.

이번 소보원 상담 통계에서 주목할 만한 부분은 99년에는 전화상담이 전체 상담방법 중 91.2%를 차지했으나 지난해는 79.7%로 감소하고 대신 인터넷을 이용한 상담이 전년대비 508% 증가한 4만2883건이나 돼 인터넷으로 불만 및 피해 경험을 적극적으로 알리고 대처하는 소비자가 계속 증가하고 있는 것으로 파악됐다.

<임동식기자 dslim＠etnews.co.kr>