인터넷업체들 고객사랑

인터넷업체들이 최근 고객과의 커뮤니케이션인 피드백시스템을 대폭 개선하며 서비스 질을 향상시키는 데 힘을 쏟고 있다.

회원 PC방에 한해 IP를 열어줌으로써 과금을 하고 있는 커뮤니티 사이트 하늘사랑(대표 나종민 http://www.skylove.com)은 IP자동등록 솔루션을 개발, 고객서비스에 이용하고 있다. 그동안 하늘사랑은 자신의 IP를 체크해 웹마스터 앞으로 e메일을 보내면 하늘사랑측에서 해당 IP가 개인 IP인지 확인한 후 IP를 열어주는 방식을 취했다.

그러나 이번 솔루션 도입으로 회원은 접속 후 「IP등록」을 한번 클릭하는 것으로 IP등록을 완성할 수 있게 돼 시간 절약과 함께 e메일 발송 등의 번거로움을 해소하게 됐다. 또 하늘사랑은 암호를 잊었을 경우 본인 확인절차상 필요한 주민등록증 사본을 송부하는 과정 없이 회원가입 때 기재한 e메일로 암호를 자동전송해주는 솔루션도 개발중이다.

다음커뮤니케이션(대표 이재웅 http://www.daum.net)도 최근 다음소프트(대표 김경서 http://www.daumsoft.com)가 개발한 고객의 문의사항에 자동으로 답변해주는 인공지능형 전자우편 자동응답시스템인 토크로를 도입했다. 이 시스템 도입으로 다음은 구축돼 있는 데이터를 활용, 자연어로 신속하게 고객의 문의사항에 답할 수 있게 됐다.

다이어트 정보사이트 인콜닷컴(대표 장윤현 http://www.incol.com)은 인공지능시스템을 통해 회원의 체형정보와 식습관을 토대로 회원의 고충을 자동 상담해주고 있다.

섭취한 칼로리, 운동소비량 등 언제 어떤 종류의 간식을 먹어야 할지, 식사를 거른 후 취해야 할 주의점 등을 자동으로 검색해 주며 언제라도 실시간 상담이 가능하다. 또 자세한 상담을 원할 경우 웹마스터에게 쪽지를 보낼 수 있다.

하늘사랑의 나종민 사장은 『고객 자동대응 시스템은 시간이 오래 걸리면 더이상 기다려주지 않고 발길을 돌리는 고객의 성향을 분석한 서비스로 앞으로 초스피드 마케팅과 서비스 질 향상을 위해 더욱 활성화될 것』이라고 전망했다.

<유병수기자 bjorn@etnews.co.kr>