<약속의 땅으로 가는 e비즈니스>4회-美 델컴퓨터:게이트웨이

「고객 만족」이 온·오프라인 업체 상관 없이 모든 기업들의 목표가 되어 버린 지금, 「고객 만족」의 근간이 되는 「고객 지원」에 대한 기업들의 노력은 실로 엄청나다. 특히 인터넷이라고 하는 강력한 고객과의 대화 채널이 구축되면서 업체들은 인터넷보다 구체적으로 웹이라고 하는 환경에서 보다 효과적으로 고객을 지원하기 위해 막대한 돈과 시간을 투자하고 있다.

그러나 얼마 전 발표된 포레스터 리서치의 설문 결과를 보면 업체들의 열정에 비해 실질적인 성과는 아직 미미하다. 현재 웹 상에서의 고객 지원이 이루어지고 있다고 대답한 기업의 비중이 40%대를 밑돌고 있다. 웹이라는 매체는 기술적 한계로 인해 고객과의 상호작용이나 인공 지능의 로직 구성 측면에서 기존 사람이 직접 대면하여 처리하는 고객 지원 서비스에 비해 여전히 부족한 점이 많기 때문이다.

그럼에도 불구하고 현재 많은 세계적인 기업들은 이러한 기술적 제약을 넘어 진정한 온라인 고객 지원을 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다. 매년 200억달러 이상의 매출을 올리고 있는 컴퓨터 전문기업 델(Dell)과 델의 경쟁기업 게이트웨이(Gateway2000)의 고객 지원 사이트는 이러한 대형 기업들의 노력을 보여주는 대표적인 사례다.

델이 처음 인터넷을 활용한 고객 지원서비스를 계획하게 된 동기는 청각장애를 갖고 있는 고객들이 시각적인 형태의 고객 지원을 받을 수 있도록 하자는 의도였다. 그러나 인터넷 이용의 폭발적인 성장에 따라 델의 온라인 고객 지원의 이용고객은 일반 대중으로 점차 확대됐다. 그 결과 델의 고객지원 사이트는 일반 고객들을 위한 각종 소프트웨어, 콘텐츠 및 의견 수렴 창구 등 다양한 기능을 포함하는 사이트로 확대 개편되었다.

델이 고객지원 서비스를 계획하는데 있어 가장 염두에 둔 부분은 강력한 신기술의 도입과 적용이었는데 그 가장 대표적인 예가 바로 「더들리에게 물어봐」라는 이름의 자연어 처리 시스템이다. 이 시스템은 버클리 대학으로부터 기술지원을 받아 만들어졌는데 고객이 궁금한 내용을 일상적인 영어문장으로 입력하면 그 문제에 대한 해답을 제시해 주는 역할을 하고 있다.

예를 들어 이 시스템에 「내 모뎀에 어떤 문제가 있지」라고 일상 영어로 물어보면 시스템은 모뎀과 관련해 발생할 수 있는 다양한 문제들과 함께 해결방법을 알려준다. 이 기능 외에도 「파일 감시」라는 이름의 「프로그램 자동 갱신 기능」 같은 신기술을 통해 델은 그동안 다소 부족한 점이 많은 웹 환경하에서도 고객의 편의를 도모하고자 다양한 노력을 기울여 왔다. 그 결과 각종 매체들을 통해 조사되고 있는 델의 온라인 고객 지원에 대한 고객 만족도는 상당히 높은 편이다.

델이 신기술을 통한 고객지원에 포커스를 맞춘 반면 B2B컴퓨터 시장에서 델과 경쟁관계에 있는 게이트웨이는 「웹 환경을 최대한 활용한 고객 지원」을 제공하는 전략을 폈다. 이런 전략 하에 게이트웨이가 선택한 방법은 바로 「컴퓨터와 관련된 종합 서비스를 제공하는 포털 사이트」를 고객에게 제공하는 것. 지난 98년 Gateway.net이라는 이름으로 오픈한 게이트웨이의 포털사이트는 고객들에게 필요한 각종 소프트웨어, 다양한 뉴스 및 정보 그리고 커뮤니티 및 e메일 계정까지 인터넷 상에서 필요한 모든 서비스를 고객에게 제공해 주었다. 이로써 게이트웨이는 자연스럽게 자사 컴퓨터 구입 고객들에 대해 다양한 정보를 수집할 수 있었으며 동시에 그들의 의견을 들을 수 있는 창구를 마련할 수 있었다.

예전에 국내 한 유명 포털 사이트 운영자에게 전체 서비스중에서 가장 핵심이 되는 서비스를 제외한 기타 여러 부가서비스중에서 고객들이 가장 많이 찾는 서비스는 어떤 것인지 물어볼 기회가 있었다. 당시 그가 대답해 준 서비스는 굉장히 의외였는데 그것은 바로 「도움말」 기능이었다. 사실상 많은 웹 기획자들이 온라인 상에서의 고객 지원을 과소 평가하는 경향이 없지 않다. 그러나 사실은 사소한 부분에 대한 섬세한 배려가 진정한 고객 만족의 중요한 밑거름이 된다는 교훈을 명심할 필요가 있다.

<안현철(hcahn@icgist.com)/인터넷컨설팅 그룹 기획팀>