<창간특집3-신경제>특별기고-아남전자서비스 김재일 사장

신경제가 요구하는 서비스 상

1990년대 IT인프라에 집중적인 투자를 하면서 장기호황을 누려온 미국이 인플레 조짐이 나타나지 않자 정보기술에 의한 생산성 향상 효과가 경기순환을 소멸시켰다는 신경제이론이 설득력을 갖기 시작한 것은 불과 2∼3년 전의 일이다.

과거 이같은 신경제적 현상은 철도·전신의 보급기(1860년대), 도로망 확충 및 전기·전화 대중화기(1920년대), 가전산업 개화기(1960년대)에도 나타났다. 또 미국의 경상수지 적자와 나스닥의 거품 가능성 및 신경제의 그늘로 불리는 인종·계층간 디지털 불평등, 빈부격차의 심화 등으로 인한 신경제의 실체와 허구성에 대해 이의를 제기하는 비관론자들의 반박도 만만치 않은 실정이다.

그러나 장기간의 구조조정과 정보인프라에 대한 막대한 투자가 이루어졌고 비효율적 기업들의 퇴조와 IT분야의 기업들이 도약하고 있으며 사상 유례없는 장기호황·저실업·저물가 행진이 계속되고 있는 미국의 지금 상황은 사뭇 다르다 하겠다.

그러나 이렇듯 세계가 신경제 대세론에 힘이 실려가고 있다고 해도 우리나라는 맹목적인 미국경제와의 「닮은 꼴」만 추구할 게 아니라 장기호황을 가능케 한 장점을 최대한 흡수하면서 한편으로는 구경제와의 조화로운 발전을 꾀해 나가야 할 시점이다.

우리나라의 가전서비스산업은 70년대 초 가전 제조사를 중심으로 태동, 80년대 들어서야 조직화·체계화·시스템화하기 시작했다. 90년대 중반에는 일부 대기업부터 가전서비스의 IT에 대한 투자가 본격화됐으며 막대한 서비스적자를 감수하면서도 질적·양적 성장을 거듭해 그 수준을 세계적으로까지 올려놓았다.

99년 중반 일본제품에 대한 주요 가전제품이 전면 수입개방되었지만 일부품목을

제외하고는 아직 시장점유율이 5% 이내를 밑도는 현상은 이미 우리나라의 전자산업이 세계적 수준이라는 반증이기도 하지만 가장 한국적이고 우리문화에 맞는 서비스정책을 구사하는 국내 기업들의 서비스경쟁력이 단단히 한 몫을 하고 있다해도 과언이 아니다.

이미 대세론이 우세한 신경제시대에 발빠른 변화를 보이고 있지만 아직도 전통방식에 기인하는 서비스의 총체적인 변화는 불가피하다. 국내 인터넷 인구는 이미 1600만명을 넘어섰지만 익숙한 대화방식의 문화와 개인정보 유출에 대한 우려 등으로 인해 인터넷으로 접수하는 서비스 건의 비율이 1%를 넘지 못하고 있는 실정이다.

웹으로 서비스를 접수하면 소비자 스스로가 인터넷으로 자기의 서비스 이력을 조회해 볼 수 있으며 편리한 시간을 예약할 수 있고 심지어 엔지니어의 사진 및 경력을 보고 방문자를 선택할 수도 있게 되었다. 하지만 이런 방법은 인터넷을 활용한 기술적 진보 또는 대고객 서비스 강화 차원에서는 높이 평가할 만하다.

신경제가 요구하는 진정한 차원의 서비스상이 무엇인가를 한번 짚어볼 필요가 있는데 그 첫째가 정보의 공유라 할 수 있겠다.

고객은 판매시점부터 자기의 정보를 해당기업의 데이터베이스에 등록하게 함으로써 사전점검 서비스 및 제품과 관련된 각종 유익한 정보를 제공받을 수 있을 뿐만 아니라 고장발생시 간단한 클릭만으로 간편하게 서비스를 받을 수 있다.

기업 또한 고객이 알고자하는 정보를 빠짐없이 공개함으로써 고객의 재산상·시

간상 손해를 최소한으로 줄여야 하는 의무와 책임이 있다. 소비자 스스로 자가진단할 수 있는 정보는 물론, 사용설명서의 온라인화 및 제품의 기능을 최대한 응용하고 활용할 수 있는 솔루션을 모두 포함해야 할 것이다.

둘째로는 서비스 제공에 있어서 합리성을 확보하기 위해 기업 및 소비자 모두가 인식의 재정립을 할 때라 생각한다. 내년에 실시되는 디지털TV의 본방송을 앞두고 진정한 멀티미디어 시대의 대변혁이 예고되고 있다.

기업은 이를 위해 최고의 제품과 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력을 게을리하지 말아야겠으며 소비자 또한 제공받은 제품 및 서비스만큼 정당하고 합리적인 값을 지불해야 상호발전할 수 있는 토대가 마련된다.

서비스산업도 이제는 전통적인 방식을 벗어나서 다양한 콘텐츠 개발과 인터넷의 이점을 최대한 활용, 고객의 요구를 폭넓게 수용하고 더불어 발전해 나간다는 자세로 임한다면 분명 신경제 시대의 주역으로 거듭날 수 있음을 확신한다.