금융권, CRM 자체로 가닥잡혀

금융기관들이 고객관계관리(CRM) 분야의 전문 패키지를 도입하지 않고 직접 개발하는 사례가 늘고 있다.

27일 관련업계에 따르면 주택은행, 하나은행, 현대투자신탁증권, LG증권 등은 자체적으로 CRM을 개발키로 하고 본격적인 작업에 들어갔다. 이들 외의 은행들과 증권사들도 1차로는 외부 패키지를 검토하되 자사 업무에 적합하지 않다고 판단될 경우 자체 개발하겠다는 방침이어서 CRM 자체 개발 움직임은 금융권 전체로 확산될 전망이다.

최근들어 금융기관들은 수익 및 경쟁력을 확보하기 위해 잇따라 CRM 프로젝트를 추진하고 있다. 콜센터, 웹, 영업점 등 고객접점에서 발생하는 데이터를 통일하고 고객에게 맞는 상품을 권장하려는 은행계는 물론이고 수수료 수입에 의존하지 않고 부가적인 수익성 확보를 꾀하고 있는 증권사들도 CRM 기반의 고객 마케팅을 통해 각종 현안들을 해결하려는 추세다.

특히 금융권은 이 과정에서 자사 전산인력을 중심으로 CRM을 자체 개발하겠다는 방침을 세워놓고 있다.

이같은 움직임에 대해 금융권 전문가들은 패키지를 적용할 경우 유연성이 부족해 커스토마이징이나 유지보수가 힘들다는 반응을 보이고 있다. CRM 패키지가 업무 환경이나 사용자 위주의 다양한 요구를 반영하는데 한계가 있다는 것. 다른 패키지를 적용할 경우 기간계 시스템을 비롯한 다른 업무영역에도 영향을 미치기 때문에 이를 피하기 위해서도 자체 개발을 선호하는 것으로 나타났다.

한국IBM과 LGEDS시스템을 CRM/DW 프로젝트 우선협상자로 선정한 주택은행은 LGEDS와 공동으로 CRM을 개발키로 하고 현재 업무요건분석 단계에 들어간 상태다. 이를 위해 일본 스루가은행의 CRM 시스템을 벤치마킹한 것으로 알려졌다.

9월 DW 1차 가동에 이어 내년 CRM 구축에 들어갈 현대투자신탁증권도 자체 개발한다는 방침을 세워놓고 있다. 반면에 영업실적, 캠페인관리, 고객관리 등 전반적인 CRM 프로젝트를 추진중인 현대투자신탁증권은 구축 방법론의 경우 시벨의 CRM 방법론을 수용할 방침이다.

이외 LG증권도 CRM을 자체적으로 개발할 계획이다. 지난 5월부터 프로젝트에 들어가 고객데이터 분석과 컨설팅을 완료한 LG증권은 자체 개발로 의견을 마무리짓고 업체 선정작업을 진행중이다.

LG증권 박광호 과장은 『다양한 영업접점을 수용하는 점에서 CRM 패키지가 제한적인 것으로 판단됐다』며 『한국NCR, 한국IBM, 한국유니시스, 한국오라클, 한국사이베이스 등 5개사에 RFP를 제안한 상태며 전체적인 프로젝트 수행능력에 우선순위를 둔 것도 자체개발을 고려했기 때문』이라고 설명했다.

이에 따라 SAP코리아, 한국오라클, 시벨코리아 등 금융권에 1차 타깃을 두고 있는 CRM 전문업체들이 영업에 고전을 면치 못할 것으로 전망하고 있다.

<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>