소보원-다음, 네티즌 2535명 설문.. "접속 안되고 자꾸 끊긴다"

　대부분의 인터넷 사용자는 인터넷 접속이 잘 안되고 중간에 자주 끊기는 데 가장 큰 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 또 전자상거래 이용시 주요 불만 사항으로 제품 정보에 대한 표시가 불충분한 점을 꼽았다.

　특히 불량 제품 배달, 반품과 환불 거절 및 회피, 대금 지불 후 상품을 받지 못한 점 등을 대표적인 전자상거래 피해 유형으로 지적해 이에 대한 대책 마련이 시급한 것으로 밝혀졌다.

　소비자보호원과 인터넷 포털서비스업체인 다음은 인터넷 이용자 2535명을 대상으로 최근 「전자상거래 이용 및 피해 실태」 조사를 벌여 이같은 결과를 얻었다고 16일 밝혔다. 이번 조사는 전자거래진흥원의 의뢰로 이뤄졌으며 조사 결과는 「전자상거래 소비자보호지침」 수립을 위한 기초 자료로 활용된다.

　인터넷과 전자상거래 이용, 전자상거래 관련 소비자 불만과 피해 유형 등 총 4개 분야로 나눠 실시된 이번 설문 조사에서 응답자들은 전체의 69.1%가 인터넷 이용과 관련해 불만이 있다고 답했다. 가장 큰 불만으로는 전체 응답자의 77.7%가 「인터넷에 접속이 잘 안되고 느리며 중간에 끊어진다」고 토로했다. 이어 상업적 광고가 너무 많다(49.5%), 스팸메일 공세(43.4%), 인터넷 이용 요금(42.8%), 복잡한 인터넷 이용 과정(10.4%) 등을 주요 불만 사항으로 꼽았다.

　전자상거래를 이용하는 이유로는 구매의 편리성(60.4%), 저렴한 가격(18.6%), 소비자 선택 폭의 확대(15%) 등을 들었다. 또 도서, 컴퓨터 및 주변기기, 티켓 예약 및 예매를 주요 구매 품목으로 꼽았으며 대금 결제 방식으로는 온라인 입금(56.2%), 신용카드(34.6%), 지로 이용(6.1%) 순인 것으로 나타났다.

　이와 관련, 진흥원 측은 소비자 보호면에서 볼 때 온라인 입급보다 신용카드를 활용하는 것이 상대적으로 더 바람직하다며 이는 소비자와 사업자간 거래에 분쟁이 발생할 경우 신용카드회사의 개입 피해 구제가 보다 효과적이기 때문이라고 덧붙였다.

　전자상거래 관련 소비자 불만 항목과 관련해서는 전체 조사 대상자의 44.6%가 불만을 표출했으며 구매 유인, 검색·주문, 배송, 소비자 의견 제시 등 구매 각 단계에서 골고루 불만을 나타냈다.

　이 가운데 응답자의 70.1%가 「구매하고자 하는 제품에 대한 정보가 자세하지 않고 불충분하다」고, 48.1%가 「주문부터 제품을 인도받기까지 기간이 많이 걸린다」고 지적했다. 이어 상품 검색 과정이 복잡하다(37.1%), 문의 또는 불만에 대한 사업자 답변이 불성실하다(30.1%) 등을 꼽았다.

　특히 인터넷 쇼핑몰을 통해 제품을 구매해 본 경험이 있는 응답자 중 15.4%가 피해 경험이 있다고 응답했으며 이 중 과반수에 달하는 46.9%가 배달된 제품이나 프로그램 등이 불량품이기 때문이라고 답했다. 이어 반품과 환불을 약속하고 이를 이행하지 않고(35.4%) 대금은 지급했는데 상품을 보내주지 않는 점(33.3%)을 대표적인 피해 유형으로 꼽았다.

　이밖에 피해를 입었던 소비자가 가운데 17.4%가 거래했던 쇼핑몰 웹사이트가 폐쇄돼 사업자에게 연락조차 할 수 없었다고 호소했다.

강병준기자 bjkang@etnews.co.kr