국내 진출 외국 통신장비업체, 고객 서비스 "엉망진창"

　국내 주요 통신 네트워크 장비를 장악하고 있는 외국 유수의 통신장비 업체들에 대한 국내 고객들의 불만이 날로 증폭되고 있다.

　5일 관련 업계에 따르면 시스코시스템즈코리아·한국쓰리콤·알카텔코리아 등 세계적 통신 네트워크 장비공급업체들이 미비한 기술지원, 고압적 고객 대응자세 등으로 매출에만 급급한다는 지적을 받고 있다.

　특히 이 업체들은 향후 지속적인 대형 매출이 발생하는 고객을 중심으로 기술을 지원하거나 영업 초기에 과도한 기술지원을 하다가 자사 의존형 사이트로 바뀌면 지원에 소홀해 고객의 비난을 사고 있다. 게다가 수천만원 규모의 장비가 고장나는 긴급상황에서도 서비스 요원을 급파하기보다도 고장복구에 앞서 문서화한 원인규명 보고서 제출을 요구하는 업체까지 있어 고객의 불만을 사고 있다.

　국내 라우터 시장을 장악하고 있는 시스코시스템즈코리아(대표 홍성원)는 한국통신·하나로통신·드림라인 등 대형 고객에게는 적극 지원을 하지만 소형 사이트에는 지원이 소홀하다는 지적을 받고 있다. 실제로 지난해 하반기 시스코의 장비를 구입해 시스템을 구성하다가 문제가 발생해 시스코시스템즈코리아에 기술문의를 했던 모 업체는 『먼저 고장 원인을 비롯한 30가지 질문에 대해 문서화한 소위 케이스 도큐먼트(Case Document)부터 제출해달라』는 요구를 받고 불만을 터뜨렸다.

　한국쓰리콤(대표 김충세)도 지난해 말 서울 영동전화국 관내의 비대칭디지털가입자회선(ADSL) 서비스 장애발생시 자사에서 공급한 장비의 이상을 확인하고도 엔지니어가 즉각 지원하지 못한 바 있다. 국내 최대의 기가비트 이더넷 스위치 공급사인 이 회사는 결과적으로 지방에 출장 나간 기술지원부 엔지니어가 도착할 때까지 무려 5시간여 동안 ADSL 서비스를 중단시키는 사태를 빚었다.

　지난해 하반기 자일랜사의 인수합병에 따라 국내 최대의 백본스위치 공급사로 등장한 알카텔코리아(대표 김만철) 역시 국내 최대 공급사로서는 턱없이 부족한 3, 4명의 엔지니어만을 두고 있어 주요 사이트의 사고발생에 즉각 대처하기 힘든 상황이다.

　이들 장비로 네트워크 시스템을 구성하는 네트워크 통합(NI) 업체들은 『네트워크 장비 고장시 한국지사에서 정확한 사고 발생원인에 대한 기술적 답변을 하지 못하는 경우가 많다』며 『백업장비도 갖춰 놓지 않은 국내 지사나 대리점도 많다』며 사고 발생에 대비하지 못하고 있는 현실에 대한 우려감을 제기하고 있다.

　업계 관계자들은 또 『국내 지사를 통해 미국 본사에 장비고장 원인을 의뢰하더라도 밝혀지지 않거나 밝히지 않는 경우도 많다』고 밝힐 정도여서 통신 네트워크 장비의 외국 의존도에 따른 고객 불이익에 대한 불안감도 갈수록 높아지고 있음을 실감케 하고 있다.

　업계 관계자들은 『외국 유수 장비업체의 한국 지사는 한국고객들이 매출을 증대시켜 주는 만큼 단순한 매출 확대에 급급할 것이 아니라 그에 상응하는 철저한 기술지원 및 엔지니어 육성 노력 등을 통해 나름대로 역할을 정립해야 한다』며 외국 장비업체들의 역할론까지 제기하고 나섰다.

이재구기자 jklee@etnews.co.kr