소비자 "산업만족도" 낮다

　국내 소비자들은 제조업보다는 서비스부문에, 민간서비스보다는 공공서비스부문에 대한 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.

　한국능률협회컨설팅이 지난 8, 9월 서울 및 6대 광역시에 거주하는 20세 이상 60세 미만 7895명을 대상으로 총 74개 산업에 대한 고객만족도(KCSI)를 조사한 결과에 따르면 산업 전체에 대한 소비자의 고객만족도는 42.4%로 나타났다. 업종별로는 제조업이 49.4%인데 반해 서비스업은 40.3%에 머물렀다.

　산업별로는 내구재 제조업부문에서는 폭발적인 증가세로 최근 소비자 2000만명 시대를 연 이동전화단말기와 안전문제가 자주 지적되는 엘리베이터 등에 대한 만족도가 상대적으로 낮았으며 서비스부문에서는 교육서비스 만족도가 가장 낮았다. 특히 교육서비스는 전체 74개 산업 가운데 최하위를 기록했다.

　또 민간서비스와 우편서비스, 철도서비스 등 민간기업의 고객 만족경영기법을 도입한 공공서비스 등은 만족도가 상위권을 기록했으나 대부분의 공공서비스에 대한 만족도는 매우 낮았다.

　산업별 고객만족도 1위업체는 다음과 같다.

　<내구재 제조업부문> △개인용컴퓨터(삼성전자) △냉장고(LG전자) △이동전화단말기(삼성전자) △컬러TV(삼성전자) △세탁기(LG전자) △에어컨(LG전자) △엘리베이터(LG산전) △가스오븐레인지(LG전자) △정수기(청호나이스) △보일러(린나이코리아)

　<서비스부문> △이동전화(SK텔레콤) △시외·국제전화(데이콤) △PC통신(네츠고) △무선호출(SK텔레콤) △택배서비스(현대물류) △백화점(현대백화점) △대형할인점(롯데마그넷)

심규호기자 khsim@etnews.co.kr