고객.서비스관리 첨단 기법 선보인다

　한국정보기술원(원장 정용환)이 17일 서울 여의도 대한투자신탁빌딩에서 개최하는 「CRM + SLM 콘퍼런스」는 최근 체계적인 고객관리(CRM : Customer Relationship Management)와 서비스관리(SLM : Service Level Management)가 금융권은 물론 일반 기업들의 경쟁체질 개선을 위한 핵심적인 수단으로 떠오르고 있다는 점에서 주목되고 있다.

　이날 콘퍼런스에선 CRM분야의 전문가인 미국 NCR사 제프리 존스 부사장을 초청해 「CRM이란 무엇인가」라는 강연과 「eCRM의 기대효과 분석」(최원식 매킨지컨설팅 컨설턴트) 등을 통해 정보사회에서 고객 중심의 비즈니스 방향은 물론 그 방법을 제대로 파악하는 계기를 마련할 수 있을 것으로 보인다.

　또 주요 CRM과 SLM 솔루션이 소개된다. 한국IBM은 「CRM 소프트웨어 선택과 구축방법론」이라는 주제발표를 통해 IBM이 제시하는 CRM 아키텍처를 소개하며, 한국후지쯔는 고객의 경영전략에 입각한 커스터머 릴레이션 센터(CRC)의 기획입안과 시스템 구축 및 운용까지의 모든 단계를 지원하는 자사 CIC(Customer Interaction Center)의 역할 및 CIC와 CTI(Computer Telephony Integration)의 연계방안에 대해 설명한다.

　오후에는 한국NCR가 금융기관 CRM 적용사례를 통해 고객 데이터웨어하우스 기반 자사 CRM 솔루션의 우수성을 소개하며 또다른 한편에선 SK C&C가 CRM과 데이터웨어하우징의 연계방안이라는 주제로 발표회를 갖는다.

　이어 데이콤인터내셔날의 이건섭 영업대표가 통신업체 CRM 적용사례를 소개하면서 자사의 「밴티브」 CRM 솔루션이 고객접점부에서 발생하는 다양한 고객정보를 이용해 기존 고객들에게 제품 애호도를 높여주는 동시에 신규고객 확보를 위한 최적의 도구라는 점을 강조할 예정이다. 또 한국오라클 윤석태 이사는 오라클의 강점인 CRM과 전사적자원관리(ERP)의 연계방안에 대해 집중적으로 소개한다.

　그리고 아이티플러스 조외현 부장이 「SLM과 CRM의 통합관리」라는 주제발표를 통해 IT 관리체계의 중심이 「사용자 서비스」라는 새로운 패러다임쪽으로 움직이고 있다는 점을 강조하는 한편 「트리니티」라는 SLM 솔루션을 소개할 예정이다.

　이번 콘퍼런스에선 또 한국NCR·데이콤인터내셔날·유비즈시스템 등이 자사의 CRM 솔루션을 직접 전시, 소개할 계획이다. 서울공대 대학원생들이 주축이 돼 설립한 유비즈시스템의 경우 표준화되지 못한 국내 영업 및 고객관리 프로세스를 분석하고 현업 실무자와 영업관리자, 경영층에서 요구하는 기능들을 수용해 이를 패키지로 자체 개발한 CRM 패키지를 선보인다.

<이윤재기자 yjlee@etnews.co.kr>