<시리즈> 킬러 애플리케이션 (47);킬러앱설계 (12)

　고객들은 자신들의 제품설계에 나서는 외에도 대부분의 조직들이 그들의 수중에 넣으려 안달하는, 심지어는 대가를 지불하기까지 하는 마케팅 정보들을 기꺼이 내놓는다.

　이러한 교환경제에서 부상하는 규칙은 고객들은 자신들이 대가로 받는 직접적인 가치에 비례해서 개인적인 데이터를 기꺼이 무료 제공한다는 사실이다.

　트래블러시티에 당신의 여행요구와 선호도에 관한 상세한 프로필을 제공하면 그 대가로 당신은 가격과 편의성에서 최적으로 꾸며진 여행일정들을 얻을 수 있는데 이것들은 전문 여행사들의 능력을 훨씬 넘어서고 있다. 「홀막스 리마인더 서비스(Hallmark’s Reminder Service)」에 당신의 중요한 기념일들을 알려주면 그들은 적절한 인사문을 선택하고 보낼 시간이 되면 이를 전자메일로 알려준다.

　파이어플라이에 당신이 좋아하는 음악에 관해 생각할 수 있는 모든 것을 알려주면 이 회사의 패턴매칭 소프트웨어가 당신이 어떤 음악을 좋아하게 될지를 알려준다. 이것은 거의 모든 사람들이 무시해버리는 보증서나 직접우편 여론조사들과는 현격한 차이를 보이고 있다.

　고객들이 협동을 통해 직접적이고 즉각적인 혜택을 보게 된다면 그들은 기꺼이 그렇게 할 것이고 이는 모든 사람들에게 도움이 된다.

부상하는 퍼블릭 유틸리티모델:게이트웨이 명제

　전기, 가스 및 지역 전화업체들과 같은 공공 유틸리티 업체들보다 각 트랜잭션을 독특한 이벤트로 취급하라는 규칙을 따르지 않는 산업도 거의 없을 것이다. 이들 공급업체는 우선 지금까지도 그들에게 고객이 있다는 사실을 거의 인식하지 못하고 있는 것 같다. 이러한 시장이 계속해서 통제된 독점형태로 머무는 한, 즉 고객들의 선택권이 전무하거나 거의 없는 경우에는 유틸리티 업체들은 어떤 서비스를 제공해야 할지에 대해 고민할 필요가 없을 것이다. 요금이 최고조에 달했을 때에도 유틸리티 업계가 유일하게 알고 있는 고객은 「가구」 「계량기」 「계좌」나 혹은 유틸리티 업계가 그들에게 요금을 지불하는 가입자들을 지칭하는 여타 완곡한 어구 등이 아니라 규제기관들이다.

　그러나 미국과 유럽에서 현재 공공 유틸리티 분야에서 대단한 혁명이 시작되고 있음을 우리는 감지할 수 있다. 이러한 주요 영향 중 하나는 많은 업체들이 상용 및 주거 고객들에 대한 그들의 상품을 커스텀화하기 위해 디지털 기술을 열정적으로 수용하고 있다는 점이다. 미국내에서의 급격한 규제철폐, 그리고 국경없는 경제로의 움직임에 대한 노력의 일환으로 유럽에서 임박해지고 있는 규제철폐 움직임에 자극을 받은 유틸리티 업체들은 가능한 신속하고도 저렴하게 자사 고객들에게로 통하는 다리를 구축하고 의미있는 연결방식을 설정하기 위해 분주히 움직이고 있다.

　이를 통해 그들은 고객이 자신의 공급업체를 직접 선택할 수 있는 기회를 얻기 이전에 브랜드에 대한 애착심을 구축하기를 희망하고 있다. 정보 비즈니스 부문의 업체들과 마찬가지로 유틸리티 업체들도 이러한 커넥션을 설정하는 가장 빠른 방법은 디지털방식으로 커스텀화한 상품 및 서비스를 제공하는 것이라는 사실을 깨닫고 있다.

　때때로 게이트웨이 명제라 불리는 유틸리티 업계의 새로운 모델이 현재 부상하고 있다. 미국에서는 유틸리코프(Utilicorp)와 같은 업체들이 이미 기본적인 에너지 차원을 넘어 일련의 폭넓은 서비스에 연계된 상품들을 커스텀화하기 위해 디지털 기술을 사용하고 있다. 이러한 서비스로는 사용시간이나 실시간 가격책정(성장하고 있는 에너지 일용품 시장에서 얻을 수 있는 가장 유리한 가격을 토대로), 설비 및 여타 장비들에 대한 원거리 제어, 기업 고객들을 위한 커스텀화한 청구서, 그리고 놀랍게도 전화, 주택 안전 및 연예와 같은 여타 유틸리티 서비스들까지도 포함된다. 이러한 주도적인 유틸리티 업체들은 전기적 연결작업은 가정이나 기업에 서비스를 제공하는 많은 파이프라인 중 하나에 불과하다는 점을 인식하고 있다.