<시리즈> 킬러 애플리케이션 (39);킬러앱설계 (4)

　1. 고객에 대한 아웃소싱

　대부분의 조직들은 이미 우리가 지난 2장에서 코어스경제학이 실제 운영되는 것을 설명하면서 기술한 아웃소싱 개념, 즉 「디지털 기술로 시장은 더욱 효율적으로 돼가고 이에 따라 기업들은 경쟁력을 유지하기 위해 모든 데이터 프로세싱 및 여타 사무관리 업무들을 포함한 비경제적인 기능들을 인계할 수 있고 또 실제 인계해야 한다」는 개념과 친숙하다. 가상공간에서는 정보흐름의 경제학이 관련 기회를 창출한다. 데이터 수집 및 고객서비스 기능들은 이제 다른 회사가 아니라 고객들에게로 직접 아웃소싱할 수 있다. 고객들은 이러한 임무들을 기꺼이 맡을 것이며 이를 통해 그들 자신의 가치를 도출해낼 것이다.

　당신은 당신의 정보소스에 인터페이스를 구축한 다음 고객들에게 이를 항해하고 커스텀화할 수 있는 도구를 제공함으로써 고객들에게 아웃소싱할 수 있다. 데이터는 일반적으로 이미 디지털 형태로 되어 있다. 웹과 웹 툴세트를 사용하기 때문에 해당 인터페이스를 더욱 저렴하게 구축, 설치 및 운영할 수 있다. 고객들은 자신의 장비와 전화선, 사무공간 및 나아가 전기까지 자신의 것을 사용해 당신의 시스템에 연결한다. 이는 당신이 더 이상 이런 것들을 제공할 필요가 없다는 것을 의미한다.

　조금만 투자하면 기본적인 고객서비스에서부터 주문 입력 및 추적, 교육, 구매 주문관리, 제품 구성, 나아가 제품개발까지 당신이 현재 하고 있는 값비싼 행위들을 고객들이 수행할 수 있도록 만들 수 있다. 당신이 수집하는 데이터는 에러도 훨씬 적다. 단 한번으로 처리됐으며 그것도 첫 소스에서 직접 했기 때문이다. 비용절감 효과는 즉시 나타나며 그 정도도 상당할 것이다.

　델, 시스코시스템스와 같은 컴퓨터 및 네트워크 장비 판매업체들은 이미 디지털 기술을 사용해 비즈니스 고객들이 대부분의 기본적인 서비스 기능들을 직접 처리할 수 있도록 만들었다. 그러나 이러한 규칙들은 높은 수준의 고객들뿐만 아니라 경험이 아주 부족한 고객들에게까지 적용된다. 홀리데이인의 웹 기반 월드와이드 예약 시스템은 고객들이 자신들의 지역에 가장 가까운 호텔을 찾아내고 숙박이 가능한지를 살펴보는 한편 가상호텔여행을 한 다음 예약을 완료하는 등의 과정을 통해 고객들을 자연스럽게 인도해준다. 이 시스템은 나아가 첫번째 선택한 호텔이 만원일 경우에는 가장 가까운 곳을 추천하기도 한다. 이러한 과정은 전체적으로 고객지향적이며 800 서비스 번호나 그 한쪽 끝에 있는 오퍼레이터가 불필요하다.

　이러한 예에서 볼 수 있듯 인터넷과 같은 표준기반의 기술을 사용하면 업무를 매우 단순화할 수 있다. 그러나 고객들에게 당신의 일을 하도록 확신시킬 수 있는 방법은 무엇인가? 그것은 간단하다. 우선 고객들 또한 이러한 서비스를 직접 수행함으로써 트랜잭션 비용을 줄일 수 있다. 구매주문의 경우처럼 단 한번만 정보를 입력함으로써 검토 및 수정작업, 그리고 구매자와 판매자간의 파악되지 않는 격차 등을 피할 수 있다. 따라서 협상, 정책설정 및 집행과 관련된 비용을 줄일 수 있다. 전세계에서 24시간 판매전 혹은 판매후 제품 자료들을 점검할 수 있는 고객들은 검색 및 의사결정 비용을 상당히 줄일 수도 있다. 그 결과 시장조사, 제품개발, 그리고 당연한 것이지만 당신의 고객과의 보다 풍부한 관계를 포함, 미래에 사용할 수 있는 더욱 뛰어나고 유용한 데이터를 창출할 수 있다.