<특집-AS전문기업> 일본 업계 현황.. 소니 서비스

　『서비스로 돈을 벌려고 하면 할수록 고객만족에는 역효과가 초래됩니다.』

　소니서비스 임원들은 자사의 성공 비결을 물으면 하나같이 「손익 제로 실현」을 꺼낸다. 일본 전역에 125개의 서비스센터와 1800명의 전문인력을 보유하고 있는 소니서비스는 매출확대에는 별로 신경을 쓰지 않는다. 기업경영의 최대목표인 수익에 관심이 없다는 것은 이상한 일처럼 보인다.

　그러나 이 회사는 소니 본사 전체의 이익이 아닌 서비스회사만의 이익창출은 필요없다고 생각하고 있다. 장기적으로 소비자들이 서비스회사의 좋은 이미지에 힘입어 소니제품을 다시 사줄 것을 원한다.

　그러다보니 현재 소니서비스는 손익구조가 적자상태를 면치 못하고 있다. 그렇다고 이를 극복하기 위한 노력을 기울이지 않는 것은 아니다. 소니서비스는 자사제품은 물론 주문자상표부착생산(OEM)방식으로 생산된 각종 전자제품 서비스를 대행하고 있다. 또 경비부담으로 작용하는 재고자산이 전혀 없고 소용되는 부품은 본사에서 필요한 때에 공급받아 사용하고 있다.

　소니서비스의 성공 뒤에는 효율적인 서비스 조직 활용을 빼놓을 수 없다. 이 회사는 서비스 조직을 업무와 수리대상 제품에 따라 서비스스테이션(SS)을 비롯, 소형제품 교체센터(IRS), 집중수리센터(FC), 특수제품서비스센터, 캠코더전문수리센터, 테크니컬센터(TC)로 나눠 고객들의 요청에 탄력적으로 대응하고 있다.

　또 아무리 수리기간이 길어도 8일을 넘기지 않고 고장수리를 한 제품이 30일 안에 다시 고장이 났을 경우 90일 안에 무료로 수리해주는 것도 실시하고 있다.

　항상 고객의 입장이 되어 확실하고 신속하게 고객 마음에 드는 서비스를 해야 서비스 전문업체로 살아남을 수 있다는 것을 소니서비스는 잘 보여주고 있다.