이동전화서비스 품질평가 "논란"

　일부 시장조사업체들이 소비자 대상의 설문이나 전화조사를 통해 이동전화서비스의 품질을 평가하는 것에 대해 이동전화사업자들이 강력히 반발하는 등 논란이 일고 있다.

　이동전화서비스의 품질평가는 지난해 개인휴대통신(PCS)의 등장으로 이동전화서비스시장에도 치열한 경쟁이 야기되자 수차례 논의돼왔던 부분이다. 하지만 요즘들어 다수 시장조사업체들이 인터넷이나 전화로 이동전화서비스에 대한 소비자 의견을 조사하거나 해지의향을 파악하고 나섬에 따라 사업자와 조사업체간 논란이 그치지 않고 있다.

　현재 양측에서 가장 크게 논란이 이는 부분은 조사결과의 정통성과 신빙성이다. 이동전화사업자들은 과연 조사가 제대로 진행됐으며 공정성을 담보하고 있는지 무척 의심스럽다며 조사과정과 결과에 의심의 눈초리를 보내고 있다.

　설문조사의 경우 때로는 분석자가 원하는 방향으로 결과가 도출될 수 있는 특성이 있어 조사기관의 신뢰도가 무척 중요함에도 불구하고 대부분의 업체들이 그렇지 못하다는 것이다.

　중간과정에서 일부 금품이 개입됐다는 의혹도 있으며 정확하지도 않은 조사자료가 알려질 경우 공연히 사업자들만 피해를 입는다는 설명이다. 일부 조사결과의 경우 시행업체에 따라 결과가 완전히 상충되고 있어 더욱 신뢰할 수 없다는 반응을 보이고 있다.

　사업자들은 특히 오는 10월부터 가입자들의 의무가입기간이 점차적으로 만료돼 다수의 해지와 사업자 이동이 이뤄질 것으로 전망되는 상황에서 무분별한 조사결과는 사업자와 소비자 모두에게 혼란만 초래한다고 지적하고 있다.

　하지만 이에 대해 설문조사업체는 조사과정에 비리가 있었던 것도 아니며 자세한 분석자료는 추후 요청하는 기업에 유료로 판매하는 것이 일반적인 관례라고 반박하고 있다.

　서비스를 판매하는 기업에서 소비자들의 냉정한 평가를 받아들이는 것은 당연한 일임에도 불구하고 이를 외면하는 것은 바람직하지 않으며 결국 평가가 좋지 않은 사업자일수록 정통성을 운운하고 있다는 게 조사업체의 주장이다.

　업계의 한 관계자는 『소비자들의 의견과 평가가 날로 중요해지는 상황에서 각종 조사가 행해지는 것은 피할 수 없으나 서로의 발전을 위해서는 신중하고 엄격한 조사가 시행, 발표돼야 한다』고 말했다. 한편 정보통신부는 이동전화의 서비스 품질평가와 관련, 공신력 있는 기관을 통해 이를 실시할 계획이며 초기 1년 동안은 결과를 발표하지 않을 방침이라고 밝힌 바 있다.

〈김윤경 기자〉