<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (96);피드백 루프 (8)

　스카이 알랜드는 그러나 대화관리자로서 콜링센터를 통한 단순한 음성 상호작용 이상의 것을 클라이언트에게 제공하고 있다. 이 회사는 또한 일부 EDI 및 여타 데이터 상호작용은 물론 팩스온 디맨드까지 자사 클라이언트를 위해 관리할 수 있다. 스카이 알랜드는 고객과의 상호작용 매체뿐만 아니라 그 상호작용의 콘텐츠까지 관리하기 위해 고객들과 청부계약을 맺는 전혀 새로운 부류의 업체다. 이 회사는 광범위한 대화형 매체에서 활동한다. 이는 주로 이 회사가 자사 클라이언트들에게 기여하는 가치가 매체 효율성만이 아니라 콘텐츠 효과성까지 포함하고 있기 때문이다.

　스카이 알랜드는 최근 전 매체에 걸친 대화관리용 툴인 「사이버다이얼(CyberDial)」이라는 웹제품을 공급하기 시작했다. 이 툴은 이렇게 작용한다. 만약 어떤 웹사이트 방문객이 스폰서와 음성접촉을 원한다면 이 사이트에 눈에 띄게 표시된 「콜미」 버튼을 클릭하면 된다. 그러면 이름, 전화번호, 전화하기 가장 좋은 시간, 방문객이 토론하고 싶어하는 어떤 특정주제에 관해 묻는 화면이 나타난다. 사용자는 두 개의 옵션을 선택할 수 있다. 하나는 「콜미나우」로, 이 방법은 사용자가 직접 전화를 걸어 통화 연결할 필요가 없다. 다른 하나는 「콜미레이터」인데 「오후 7시에 센트럴, 내 집으로, 전화번호」와 같은 방식이다. 방문객이 정보를 입력하고 웹사이트를 떠나면 이 데이터는 스카이 알랜드로 전송되고, 이곳에서 전화를 걸고 그 결과에 대한 전자적 보고서를 최초의 호스트 기업에게 전송한다.

　이 회사가 제공하는 또 하나의 제품은 「사이버챗(CyberChat)」이다. 이것은 DM에서 흔히 사용하는 「오퍼레이터 스탠딩 바」의 온라인 버전으로 메일방식이나 웨이팅이 없는 전자메일과 흡사하다. 만일 당신이 흥미로운 것을 본다면 사이버챗 버튼으로 가서 질문이나 질의내용을 입력하면 서비스회사의 직원이 당신이 기다리는 동안 응답하기 위해 키보드에서 대기할 것이다.

　사이버챗과 사이버다이얼이 양방향 음성 및 인터넷 커뮤니케이션에서 현재 이용할 수 있는 유일한 제품은 아니다. 콜로라도 불더에 있는 래디시 커뮤니케이션스가 새롭게 내놓은 「보이스뷰 톡숍」을 이용하면 인터넷 사용자들은 웹에 계속 연결된 상태로 웹 사이트 버튼을 클릭한 다음 나타나는 무료 전화번호로 전화를 걸 수가 있다. 사용자는 자신의 PC에 보이스뷰 소프트웨어를 설치해야 한다. 현재 패커드벨, AST 및 휴렛패커드 등이 출하하는 모든 PC와 랩톱에는 이 소프트웨어가 내장되어 있다. 따라서 웹 사이트 운영자들은 데이터 전송에 사용되는 동일한 전화회선을 따라 다이렉트 다이얼업 음성 채널을 제공할 수 있을 것이다. 따라서 무료전화 번화를 적어둬야 하는 대신에 웹 사이트를 닫고 개별 회선에 있는 전화번호를 돌리면 사용자들은 웹 사이트를 자신의 PC에 계속 디스플레이하면서도 즉각 음성으로 연결할 수 있을 것이다. 그리고 보안성이 떨어지는 데이터 전송법으로 신용카드 번호를 입력하는 대신 사용자들은 그 번호를 음성으로 보낼 수도 있을 것이다.