홈쇼핑 구매 취소 많다

홈쇼핑TV를 통해 상품을 구입했다가 이를 취소하거나 반품하는 경우가 부쩍 늘어나고 있다.

2일 관련업계에 따르면 홈쇼핑TV를 이용해 상품을 구입한 고객 가운데 상품의 반품을 요청하거나 아예 취소하는 경우가 늘어나고 있는 것으로 나타났다.

39쇼핑의 경우 지난해까지 12~15%이던 취소, 반품율이 올들어 20% 정도로 높아졌으며 LG홈쇼핑도 지난해까지 15%내외이던 취소, 반품율이 5%포인트 가까이 높아졌다.

이같은 경향은 홈쇼핑TV를 통해 상품안내 방송을 보고 일시적인 감정에 충동구매한 고객들이 가계소득을 감안, 뒤늦게 취소하는 경우가 높아진 때문으로 업계는 분석하고 있다.

배달요금을 전액 업체에서 부담하고 있는 국내 홈쇼핑 업계 현실상 이같은 반품, 취소율 증가는 수익성 악화를 불러온다.

한번 상품을 배달하는데 평균 5천원의 택배비를 부담하는데 이어 고객의 반품요청을 받아줄 경우 상품을 고객 집까지 가서 찾아오기 위해 또 다시 5천원이 들어 홈쇼핑 업체로서는 상품을 팔지도 못하고 1만원만 날리게 되는 셈이기 때문이다.

이에 따라 홈쇼핑업체들은 배송일 지정제, 해피콜서비스 등을 새로 실시하며 고객서비스를 강화하는 한편 고객과의 일대일 접촉을 통해 취소.반품율 줄이기에 총력을 기울이고 있다.

<박주용 기자>