<열린마당> 고객만족 조건

고객만족을 실현하기 위해선 세 가지 조건이 필요하다.

첫째는 남들이 하니까 혹은 유행이니까 하는 것이 아니라 고객만족에 대한 깊이 있는 성찰이 있어야 하며, 둘째는 고객만족이라는 목표와 일선에서 이루어지는 업무 사이에 명확한 연결(Linkage)이 있어야 한다. 마지막으로는 현장에 있는 직원들이 자신의 본분을 적절히 수행하는 역량과 이를 뒷받침해 주는 기업문화가 배어 있어야 고객만족을 이룩할 수 있다.

우선 고객만족에 대한 성찰이라 함은 고객만족을 하는 이유를 깊이 있게 생각하고 자기 것으로 승화시켜야 한다는 것을 뜻한다. 고객만족은 왜 하는 것일까. 너무나도 당연한 명제라고 생각할지 모르지만 우리는 반드시 이 화두에 대해 많은 것을 생각해야 한다고 본다. 만족한 고객은 다시 우리 회사 제품을 다시 구매할까. 만족도의 차이가 크지 않다면 만족도가 재구매에 미치는 영향은 미미한 것은 아닐까. 그러면 우리 회사의 물건을 다시 구매한 고객은 모두 만족하고 있다는 것일까. 고객만족에 어느 정도의 비용을 부담해야 할까 등등의 질문은 반드시 있어야 한다.

고객만족이라는 과제와 현장업무 그리고 업무와 업무를 연결하기 위해서는 고객의 입장에서 자신의 회사를 바라보는 역지사지의 사고가 전제돼야 할 것이다. 그리고 엔지니어가 업무를 파고들어 기계나 컴퓨터회로를 디자인하듯이 조직과 업무가 주도면밀하게 디자인돼야 한다. 조직 및 업무를 디자인할 때도 이러한 정신이 요구되는데, 실제로 현장에서 일하는 사람의 시각, 정보량, 지식, 판단력을 충분히 고려해 디자인하지 않으면 뜻하지 않은 오류가 나타나게 된다.

현장의 직원들이 업무 디자인대로 역할을 하게 만들기 위해서는 그들의 역량을 끊임없이 높여야 할 뿐 아니라 가지고 있는 역량을 최대한 활용할 수 있도록 해야 한다. 인사관리의 영역에서는 단순한 명령과 통제가 아니라 개인의 인센티브를 이해하여 모티베이션을 높이는 능력을 갖고 있어야 한다. 물론 직원의 역량에는 업무수행능력과 프로페셔널리즘 같은 업무태도가 포함돼 있지 않으면 안된다.

이 모든 것들이 결국은 그 기업의 실력인데 첫째의 고객만족 성찰은 특히 최고경영자의 실력일테고 조직 및 업무 디자인은 중간관리자의 실력이며 디자인대로 실행하는 것은 현장직원의 실력이라 할 수 있다. 이런 실력들이 전제되지 않은 상태에서 의지나 분위기 등만으로 고객만족을 이룩할 수 없다.

그러면 이러한 실력을 갖추기 전에 고객만족을 추진해서는 안된다는 얘기인가. 그것은 아니다. 오히려 고객만족이라는 테마를 잡아 진지하게 추진한다면 그 과정에서 기업의 실력을 더욱 키울 수 있다. 고객만족은 트릭도 테크닉도 아니라는 점을 명심하고 전사적으로 상품의 질과 서비스 수준을 높이는 노력을 기울인다면 고객만족에 대한 기업의 실력을 키울 수 있을 것이다.

고객만족은 묘수(妙手)가 아니다. 정수(正手)라고 할 수 있다. 고객에게 일시적 현혹이 아니라 진정한 가치를 전달함으로써 만족하게 하고 그로 인해 자사의 매출확대를 도모하는 정통적 접근방법이라고 할 수 있다. 비록 시간이 걸려 더디더라도 기본을 그리고 실력을 키울 수 있는 고객만족운동을 통해 우리는 오늘의 어려움을 이길 수 있는 실마리를 찾아야 하지 않을까 싶다.

<39쇼핑 이사>