<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (56);비대칭 브래지어 (10)

<스트림라인>

스트림라인은 보스톤에 위치한 업체로 개별 고객의 주말 쇼핑 나들이를 커스텀화 해 주는 비즈니스에 종사하고 있다. 이 회사는 잡화는 물론 의약품, 사무용품, 세탁물 및 드라이 클리닝, 심지어는 비디오 대여까지 포함, 다양한 제품과 서비스를 커스텀화 해 집으로 배달해주는 일을 하고 있다. 일단 고객이 서비스에 서명하면 스트림라인은 고객의 집에서 접근할 수 있는 지역, 대체로 차고 같은 곳에 집합지 캐비닛을 설치한다. 이 캐비닛에는 냉장 냉동고, 마른 저장용품 보관구역, 세탁물용 옷걸이, 비디오테이프 저장 박스 및 여타 칸막이들이 들어있다. 전체 집합지는 열쇠로 잠글 수 있다. 열쇠는 고객과 스트림라인이 각각 하나씩 가진다.

이 회사는 설치비용으로 49달러, 서비스 사용료로 매월 30달러를 받는다. 여기에는 주 1회 배달 서비스가 포함된다. 추가 배달을 원할 경우는 추가 요금을 주면 임시로 주문할 수 있다. 스트림라인은 도매로 사서 소매로 배달한다. 이 회사의 잡화용품은 대부분의 슈퍼마켓에서 판매되는 것과 동일한 가격에 집에 배달된다. 그리고 드라이 클리닝도 대부분의 세탁소보다 비싸지 않고 또 비디오 테이프의 종류도 웬만한 비디오 가계만큼이나 다양하다.

이 회사는 일주에 한번씩 고객이 당시 목록에 적은 잡화는 무엇이든 배달한다. 집합지가 있기 때문에 배달물품을 받으러 집에서 기다려야 할 필요가 없는 것은 분명하다. 스트림라인은 단지 당신 집에 어떤 물건을 남겨놓고는 반환해야 할 비디오테이프나 세탁이나 드라이해야 할 세탁물 등을 가져갈 뿐이다. 고객은 나중에 집으로 돌아와 집합소의 문을 열고 잡화나 여타 물건을 꺼내오면 된다. 잡화가계에 가기 위해 외출복으로 갈아 입을 필요도 없고 또 축구 경기전이냐 후냐, 아니면 아이를 데려갈거냐 떼어놓고 갈 거냐 등으로 고민할 필요도 없다. 단지 한밤중이든 아침 5시든 편리한 시간에 스트림라인의 쇼핑 목록을 살펴보고 갱신하기만 하면 」쇼핑「할 수 있다.

스트림라인의 경우가 흥미로운 원투원 엔터프라이즈 사례가 되는 이유는 이 회사의 단순하고도 효과적인 」디자인 인터페이스「와 또 이 회사가 학습관계를 창출하고 고객을 여기에 묶어 두기 위해 개별 고객의 상호작용과 피드백을 기억하기 위해 사용하는 방법 때문이다.

이 회사의 디자인 인터페이스는 매우 간단명료하다. 고객이 서비스에 서명하면 회사는 휴대형 바코드 스캐너와 랩톱을 갖춘 직원을 집으로 보내 」설치「 작업을 실행한다. 이 직원은 고객의 집에 있는 모든 잡화나 술, 건강 및 미용 보조품, 의약품 및 여타 보통 합계 1백50개 이상의 품목들을 스캔해서 고객의 기존 쇼핑 목록을 만든다. 일부 고객은 이 목록을 자신의 집에 있는 컴퓨터에 디지털로 제공해달라고 요청한다. 회사는 인쇄해서 주거나 팩스로 전송해 줄 수도 있다. 만약 어떤 고객이 팩스 장비를 원한다면 스트림라인은 하나를 도매로 제공할 수 있을 것이다. 그래서 원하는 고객은 누구든 PC나 모뎀, 팩스 등을 이용해 이번 주의 추가 항목이 반영될 수 있도록 갱신된 쇼핑 목록을 전송할 수가 있다.

그러나 대부분의 스트림라인 가입자들은 직접 전화를 걸어 주문한다. 스트림라인쪽에 있는 고객 서비스 요원에게 말하면 이 사람이 고객이 전화를 걸고 있는 도중에 이 집안의 리스트를 불러내 갱신한다. 어느 경우든 이 과정은 단 몇분만에 끝나며, 과거 쇼핑하고 심부름하느라 허비하곤 했던 주당 2-3시간을 대신하는 것이다.