자동번호확인서비스 허가 "주목"

「기본권 침해냐, 텔레마케팅 분야의 활성화냐.」

전화를 건 사람의 전화번호를 상대방이 확인할 수 있는 자동번호확인(ANI)서비스를 허가해야 한다는 의견이 조심스럽게 제기되고 있다. 특히 최근 국내에서 텔레마케팅 분야에 대한 관심이 높아가고 컴퓨터통신통합(CTI) 기술을 기반으로 한 콜센터 구축이 잇따르면서 관련업체를 중심으로 점차 이같은 분위기가 무르익고 있다.

ANI는 전화를 건 사람의 전화번호를 자동으로 확인할 수 있는 기능. 자동번호확인이나 발신자 추적 서비스로 불리는 ANI는 전화를 걸 경우 교환기가 발신자의 전화번호를 인식해 수신자에게 알려주는 기능을 담당한다.

정부에서는 개인 사생활 침해라는 이유로 ANI서비스를 일반인이나 업체에게는 불허해 왔다. 이에 따라 현재 국내에 설치된 대부분의 교환기가 ANI기능을 지원할 수 있음에도 불구하고 경찰 임무와 같은 특수 목적으로 일부 이용되고 있는 상황이다. 특히 확인된 발신자 전화번호를 통해 무분별하게 상품을 강요하는 등 악용될 소지도 있다고 정부에서는 크게 우려하고 있다.

하지만 그동안 한국통신, 데이콤과 같은 통신사업자을 비롯한 관련 시스템업체에게 ANI기능 허가는 오랜 숙원 사업 가운데 하나. 이는 물론 ANI서비스를 실시할 경우 전화거는 횟수(콜수)가 크게 늘어나 직접적인 수익으로 연결될 수 있을 것이라는 현실적인 배경에 따른 것이다.

실례로 ANI기능과 비슷한 전화를 받는 쪽의 번호를 식별해 주는 DNI(Dialed Number Identification)서비스는 한국통신의 우량 상품의 하나일 정도로 인기를 얻고 있다. 실제로 DNI는 한국통신에서 080클로버서비스란 이름으로 불리고 있으며 지난 96년 이후 매년 2배 이상씩 증가할 정도로 인기 만점이다.

이에 따라 최근 CTI콜센터 구축 붐이 일면서 통신사업자와 CTI업체를 중심으로 ANI기능을 허가해야 한다는 의견이 심심잖게 논의되고 있다.

이는 콜센터나 고객만족센터에서 ANI기능을 통해 발신자의 전화번호를 확인해 발신자의 데이터를 상담자가 컴퓨터 상에서 직접 확인해 상담할 수 있어 고객만족에 크게 기여할 수 있기 때문이다. 또한 상담시간을 크게 단축할 수 있고 상담내용도 체계적으로 데이터베이스화할 수 있어 업체들에는 고객만족서비스를 위해서는 반드시 필요하다고 업계에서는 이야기한다.

업체의 한 관계자는 『이미 미국, 일본에서는 ANI서비스를 실시하고 있다』며 『정부에서 이를 원천적으로 봉쇄하기 보다는 우선은 제한적으로 ANI서비스를 원하는 고객이나 정부의 허가를 받은 업체에 한해서는 허가하는 것과 같은 단계적인 방안이 마련되어야 할 것』이라고 입을 모으고 있다.

이에 따라 이번달 출범 예정인 한국텔레마케팅협회에서는 「ANI서비스 관철」을 올해 중점 사업의 하나로 정하고 정부에 강력하게 요청할 계획이다.

과연 ANI서비스를 텔레마케팅 산업의 활성화라는 현실적 명분과 개인사생활 침해라는 대의명분 가운데 정부가 어느 쪽에 무게중심을 둘지 업계의 관심이 집중되고 있다.

<강병준기자>