<시리즈> 유통업계 여성파워 시대 (28.끝);프라임산업 박유순 주임

「고객이 만족할때까지 최선을 다한다.」

내년 3월 개장되는 구의동 전자상가 테크노마트21의 건설 관리업체인 프라임산업 고객관리실 박유순(45)주임의 하루는 고객들과의 만남에서부터 시작된다. 분양주들의 고민과 때론 거친 불만들을 미소로 해결해야 하는 것이 그녀의 주 업무. 고객관리라는 어감이 주듯 그녀는 고객들과 대화속에서 하루를 보낸다.

『프라임산업과 테크노마트21 입점자들의 교량역할을 하는 것이 저의 임무입니다. 고객들의 고충을 처리해 주고 프라임산업의 입장을 정리해 고객들에게 알려주는 것 또한 저의 업무죠. 입주업체들이 안심하고 들어와 영업할 수 있도록 도와주는 것입니다.』

그녀가 이 일을 시작한 지는 프라임산업 입점업체들을 위해 고객관리를 시작한 지난 2년부터이다. 중년의 나이에 자신을 확인하고 싶고 깨어있다는 자신감을 갖기 위해 일을 시작하게 됐다. 이미 다 자란 아이들도 있고 생활의 권태감을 느낄 나이이지만 박씨에게는 그럴만큼의 여유가 없다. 매일 다르고 시시각각으로 변하는 고객들의 요구에 대응하느라 하루해가 짧을 지경이다.

『몇차례의 고객간담회를 통해 입점자들의 요구를 수용하고 수시로 접수되는 의문사항에 대해 답변을 해주고 있는데 최근에는 침체한 경기 탓에 상권과 입점후 상가로서의 프리미엄에 대한 문의가 많습니다. 이 경우 상권에 대해 자신있게 말할 수 있는 점은 초대형 전자상가로서 세인의 관심을 끌고 있고 전자상권으로는 취약한 서울동부와 경기일대를 포용하고 있기 때문에 안심해도 좋다는 말을 몇번이나 반복하고 있습니다.』

사실 박씨는 전자상가에 대해 전문가는 아니다. 2년여간 일을 하면서 익힌 노하우로 상황을 파악하고 있을 뿐이다. 박씨가 이같은 감을 빨리 갖게 된데는 박씨 나름대로 캐리어가 한 몫하고 있다. 결혼전 2년간 모방송 아나운서를 한 경험과 결혼후 분양 상담요원으로 2년6개월여 활약한 경험이 박씨를 고객관리 전문요원으로 서게 한 요인. 현재 1백50여명의 고객들을 관리대상(?)으로 안고 있다. 초기 멤버로 직함도 주임이다. 2년여간 전화통과 고객들의 수없는 응대에 대한 박씨의 표출된 가치이다.

『흥분한 어조의 불만이나 전혀 이해하려 들지않고 공격적인 고객들을 대할때 가장 난처합니다. 같이 흥분하거나 외면해 버리면 고객들은 더 흥분하기 마련입니다. 끈기를 갖고 설득하고 친절과 미소로 대하면 문제는 해결됩니다. 이 일을 하면서 배운 점이기도 하죠』

백화점이나 통신판매의 고객관리와는 다르다. 교환이나 반품이 아닌 설득을 요구하는 일이기 때문에 박씨는 이 일을 「자기와의 싸움」이라고 평한다. 특히 고객과의 원만한 유대관계를 맺기위해 박씨는 일일이 고객들의 생일을 잊지 않고 축하 메시지를 보낸다. 연말연시 연하장을 보내는 것도 잊지 않는다. 여성 특유의 섬세함과 불혹을 넘긴 관록을 최대한 활용하고 있다.

『눈에 보이는 매출을 올리는 것은 아니지만 매출을 올리기 위한 초석을 다지는 일이라고 생각합니다. 비록 적지만 저의 노력이 침체한 전자경기를 살리고 테크노마트21이 확고한 전자상가로 뿌리내리는 토양이 되기를 바랄 뿐입니다.』 소녀같은 미소가 박씨 입가에 머무른다.

<이경우 기자>