가전 · 이통업계에 「AS실명제」 확산

최근들어 전자업체들이 질높은 AS실현을 위해 AS실명제 도입하거나 보강에 열을 올리고 있다.

26일 관련업계에 따르면 올들어 가전업체들이 질높은 고객서비스제공을 위해 그동안 추진해 오던 애프터서비스 실명제를 강화하고 있는 가운데 컴퓨터유통 및 이동통신업체들이 최근들어 가격파괴와 장기적인 경기침체로 제품차별화 전략이 점차 어려워짐에 따라 대고객서비스 향상을 통한 제품 판로개척에 주력한다는 전략아래 AS에 대해 책임감을 높일 수 있는 AS실명제를 새로 도입하거나 강화하고 있다.

컴퓨터AS 전문업체인 서비스뱅크(대표 염기홍)는 지난달 말까지 전국 84개 서비스센터 및 조직을 정비하고 8개 업체와 AS대행 계약을 끝내고 이달부터 본격적인 사업을 시작했는데 현재 AS실명제를 도입해 운영중이다.

서비스뱅크는 9백여명의 전문 AS기사에게 컬러사진이 인쇄된 명함을 지급했으며 다음달 당산동에 콜센터를 설립하고 AS와 관련한 데이터베이스(DB)화에 착수할 계획이다. 이를 통해 각 AS내용은 물론 처리기사와 고객만족도등을 전산화해 AS실명제의 내실화를 기할 계획이다.

이동통신사업자 중에는 서울이동통신이 최근 가입자 해지, 이탈 방지와 가입자에 대한 서비스향상차원에서 고객으로부터 각종 문의와 AS건수를 의뢰받고 이를 처리한 사원에 대해 책임과 성과보답을 동시에 실시하는 고객실명제를 도입해 운용키로했다.

사업초기부터 실명제를 실시하고 있는 나래이동통신은 최근 고객들의 개별 서비스요원에 대한 평가제 도입을 추진하고 있으며 전산화를 통해 운영효율을 높이는 방안을 모색하고 있다.

지난 95년부터 서비스요원이 고객에게 명함을 주고 회사에서는 해피콜을 통해 확인하는 AS실명제를 도입하고 있는 LG전자는 고객이 서비스 요청후 무작정 기다리는 시간을 없애기 위해 접수시 갈 서비스 요원의 이름과 도착 시간을 알려주는 새로운 서비스를 최근 시작했다.

또 대우전자도 1등 서비스 캠페인의 일환으로 서비스 요원이 자기 사진까지 넣은 명함과 서비스평가카드를 고객에 주고 서비스에 임하는 서비스 실명제를 올해 도입했다.

<박주용·신영복 기자>