[초점] 금융권 콜센터 도입 활기

보유하고 있는 DB를 활용해 고객에게 각종 편의를 제공하고 기업의 업무 효율화를 증대시키기 위해 은행 등 금융권을 중심으로 CTI(Computer Telephony Integration)콜 시스템 도입이 한창이다.

CTI콜 시스템은 새로운 개념의 콜센터로 고객DB를 보유하고 있는 기업이나 기존에 콜센터를 구축하고 있는 기업을 대상으로 DB를 더욱 효과적으로 활용한 DB마케팅과 텔레마케팅 전산화를 동시에 구현할 수 있다.

컴퓨터가 응용되지 않은 기존 콜센터는 이벤트마다 전화통화와는 별도로 DB검색과 같은 컴퓨터조작을 수행함으로써 수작업에 의한 부정확성과 응대시간 연장, 별도의 교육훈련 등 비효율적이었다.

그러나 CTI콜 시스템은 기존 콜센터내 상담원이 부담했던 고객확인, 요구접수, 정보입수, 거래처 등 단위업무를 컴퓨터와 통신, DB, 지능형 정보처리장치가 분담 처리함으로써 획기적인 대고객 이미지 개선이 가능하다.

특히 CTI콜 시스템은 고객에 대한 여러가지 정보를 DB화하고 이를 바탕으로 고객과 일대일 마케팅이 가능한 DB마케팅과 전화를 기본 매체로 통신과 컴퓨터, DB를 하나로 통합, 고객과 밀착된 텔레마케팅 등 컴퓨터를 이용한 총체적 마케팅을 가능케 했다.

현재 CTI콜 시스템을 도입하고 있는 곳은 금융권과 제조업 등 고객을 상대로 하는 기업들로 이들은 CTI콜 시스템을 통해 DB마케팅과 텔레마케팅까지 확대 운용하고 있다.

현재 CTI시스템 시장에 뛰어든 업체는 오성정보통신을 비롯, 삼보정보통신, 로커스, MPC, 삼성전자, LG정보통신, 기아정보시스템 등 10여개 업체다.

삼보정보통신은 상업은행과 한일은행, 서울은행 등 10여개 금융권에 시스템을 공급, 가장 발빠르게 움직이고 있다.

MPC도 씨티은행과 하나은행 등 금융권과 선경, 한국통신기술 등 일반 기업에 진출했다.

로커스는 제일은행을 비롯 조흥은행, 한미은행 등 굵직한 은행을 공략하고 있으며 LG정보통신은 온세통신과 해피텔레콤 등 통신업체를 주요 고객으로 확보했다.

이밖에 삼성전자는 국민은행과 경남은행, 동양종금에 시스템을 공급했으며 기아정보시스템은 한일은행과 조흥은행, 오성정보통신은 데이콤 등에 수주했다.

올해 국내 CTI콜 시스템 시장은 4백억원 정도로 업체간 경쟁이 뜨겁게 전개되고 있다. 업체들은 기존 시스템과의 통합기술과 애플리케이션 등 다양한 솔루션 개발을 통해 시장 선점경쟁을 펼치고 있다.

<양봉영 기자>