가전 3사, 서비스 무한 경쟁시대 예고

가전업체들이 對고객서비스활동을 강화하고 있다.

18일 관련업계에 따르면 삼성전자, 대우전자, LG전자 등 가전 3사는 올해 가전제품의 수요가 크게 늘어나지 않고 업체들간의 경쟁이 치열해 질 것으로 판단하고 그동안 이원화해오던 가전, 컴퓨터, 통신부문의 영업조직 관리를 하나로 통폐합하고 관리임직원을 상향조정하는 등 질 높은 서비스구현을 위해 활발한 움직임을 보이고 있다.

삼성전자의 경우 애프터서비스 관리책임자들의 직위격상을 통해 경쟁업체보다 한단계 높은 애프터서비스를 실현해 나가기로 했다.

삼성전자는 이의 일환으로 올들어 신년인사를 단행하면서 그동안 상무급 임원이 책임지던 고객지원본부장을 부사장체제로 전환했으며 국내 지원사업부장과 CS센터장을 각각 상무급으로 포진하는 동시에 경영지원팀과 품질기술팀장도 각각 이사급이 관리토록 했다.

또 그동안 부, 과장급이 관리하던 각 지방지사의 서비스 책임자를 이사급이나 부장급으로 위상을 높이는 한편 각 생산본부 산하의 CS(품질경영)센터의 기능을 고객지원본부에서 통합시켜 서비스조직력을 강화했다.

LG전자는 그동안 가전위주의 애프터서비스로는 경쟁업체와 서비스경쟁에서 우위를 차지할 수없다고 판단, 지금까지 각사가 별도로 운영하고 있는 LG정보통신의 휴대전화 서비스조직과 LGIBM의 컴퓨터 애프터서비스 조직을 연초부터 통폐합해 관리하고 있다.

LG전자는 애프터서비스 요원의 자질향상을 위해 오는 2000년까지 천안에 10만평 규모의 「서비스연수원」을 설립키로 하고 부지확보 등 구체적인 실무자 작업에 착수했다.

대우전자도 대고객서비스 요청에 탄력적으로 대응하기 위해 최근 국내 영업본부 산하의 애프터서비스조직과 본사 소속의 고객만족팀을 하나로 묶어 사장 직속부서로 개편하는 하는 한편 그동안 부장급이 관리하던 애프터서비스 관리부문 책임자를 이사급으로 한직급 올렸다.

이 회사는 이와 함께 단순 고객들의 요구에 따라 제품의 고장수리를 해주는 단순 애프터서비스에서 탈피, 제품의 개발, 생산, 판매에 이르는 전과정에 고객의 요구가 반영되는 조직개편도 검토하고 있는 것으로 알려졌다.

가전업체들이 이처럼 올들어 대고객서비스를 강화하고 있는 것은 최근 각사의 제품개발 기술력이 평준화를 보이고 있는데다 회사의 AS능력이 기업의 이미지 제고에 결정적인 영향을 미치고 있기 때문으로 풀이된다.

이와 관련 업계 한 관계자는 『최근들어 외산제품의 공세가 거세지고 업체간의 AS경쟁이 그 어느때보다 치열해지고 있어 경쟁업체와 AS차별화 관리강화가 무엇보다 시급하다』고 지적했다.

<원연 기자>