한샘, 고객서비스 혁신체계 구축

시스템키친전문업체인 (주)한샘(대표 최양하)이 고객만족 경영을 위해 서비스 추진위원회를 전사적으로 결성, 고객접점(Moment of Truth)서비스에 나서고 있어 업계의 관심이 높다.

21일 한샘은 기존 고객서비스제도가 형식적인 측면에 치우쳤다고 판단, 실질 적인 고객서비스를 위해 고객접점분석기법을 도입했다고 밝혔다.

한샘은 이달 초부터 제품.매장전시.물류.품질.AS.시공.광고홍보 등 11개 분과위원회를 구성, 접점분석에 들어가 3백45개의 고객접점을 바탕으로 내년부 터 본격적인 혁신운동에 들어갈 예정이다.

또 올해말까지 분과위원회별로 고객과 직접 접촉하는 일선근무자들을 위해 서비스책자를 발간할 예정이다.

MOT기법은 고객이 회사를 접하는 순간순간을 모두 나열하고 고객이 원하는수준으로 서비스 질을 향상시키기 위한 방안을 일일이 검토한 뒤 이를 현재상태와 비교개선하는 고객만족(CS)활동의 하나이다.

제품개발에서 AS에 이르기까지 전단계를 고객 입장에서 사고하고 행동하는 이 기법은 영업사원 시공사원 AS사원 등 고객과 직접 접촉하는 일선근무자가 서비스 주체가 되며 중간관리자 및 최고경영자는 이를 지원해주는 역할을 하게 된다.

한샘은 이 제도가 실효를 거둘 경우 현재보다 광고비를 1/10수준으로 줄이면서도 매출은 11배 가량 증가해 97년에는 연매출액 1조원을 달성할 것으로전망하고 있다.

국내에서는 광주은행과 현대자동차, 조흥은행 등이 이 제도를 도입해 큰 성과를 얻은 바 있다. <윤휘종 기자>