AS소기업 일수록 소홀

가전3사를 비롯한 대형 제조업체들은 소비자들이 최상의 상태에서 제품을 사용할 수 있도록 서비스를 제공하고 있으나 일부 영세기업은 판매에 비해 서비스분야는 소홀히 하고 있는 것으로 조사됐다.

20일공업진흥청은 금성사등 30개 제조업체를 대상으로 고객만족 경영실천의 지등을 주요 항목으로 한 "93 소비자만족 서비스실태조사"결과를 발표했다.

이자료에따르면 가전3사를 비롯한 우수기업은 최고경영자가 우루과이라운드 UR 타결에 따른 개방의 무한경쟁에 대비하여 품질경영및 고객만족 서비스에 관한 목표를 설정하고 서비스관련조직을 현장중심의 고객 만족시스팀인 넷워크조직으로 개편, 현장에서 바로 문제를 해결할 수 있는 체제를 갖춘 것으로조사됐다. 반면 일부 영세기업은 판매만을 전제로한 조직을 운영, 애프터서비스(AS) 등서비스분야가 극히 취약한 것으로 나타나 이에대한 보완책마련이 시급한 실정이다. 삼성전자와 신한일전기는 양보다 질을 중시한다는 전제 아래 시장조사를 통해 품질의 결점이 나타나면 문제점이 해결될 때까지 생산을 중단하는 생산라인 스톱제를, 대우전자는 사장직속으로 품질보증모니터팀을 운영하여 수시로 랜덤체크를 실시하고 있다.

또한금성사는 품질개선위원회를 구성하여 제조부서와의 정례회의를 통해 품질경영활동을 벌이고 있는 것으로 조사됐다.

대부분의조사대상업체들은 소비자로부터 불만신고를 접수받아 AS를 실시 하던 형태에서 벗어나 사전점검을 강조하고 있으며 회사별로는 대우전자가 "서 비스탱크주의"를, 삼성전자가 "신휴먼테크"를, 대림요업이 "AS는 무안하다" 라는 주제로 서비스체제를 도입하고 있다.

특히원하는 시간에 서비스를 받을 수 있는 방문예약서비스제가 일반화 되면서 24시간 반딧불서비스등을 실시하는 기업이 늘고 있으며 AS를 실시할 때 소모성자재를 무상으로 제공하는 것은 물론 전기배선정리, 청소등을 병행해 주는 "한가지이상 서비스"와 동시에 2가지이상의 제품을 수리할 수 있는 1인 2기 서비스를 도입, 운영하고 있다.

제품수리기간과관련된 조사결과 가전3사들 대부분의 업체는 당일처리원칙을 설정, 현장에서 바로 처리하여 당일처리율을 90%로 제고했으나 전기 면도기 .헤어드라이어업체인 유닉스전자, 피닉스전자등은 총판도매의 판매 형식으로 인해 판매상이 서비스를 실시, 신속성이 떨어지는 것으로 조사됐다.

수리부품보유기간은기업에 따라 차이가 있는데 수리부품 보관의 물류비용이늘어나 부품을 오래 보관하지 않고 일본과 같이 신상품으로 교환하거나 현금 으로 환불해주고 있다.

한편공진청은 이같은 기업소비자 전문가협회및 소비자단체등과 합동으로 고 객만족경영서비스를 연차적으로 실시, 우수사례를 발굴하여 기업에 보급확산 키로 했다.