여행과 여가 활동을 적극적으로 즐기는 중장년층이 항공 여행의 주요 고객층으로 떠오르면서 항공사들도 시니어 이용 편의 개선에 나서고 있다.
이스타항공은 29일부터 액티브 시니어 고객의 항공 이용 편의를 높이기 위한 '여행, 모두에게 쉬워지다' 캠페인을 진행한다고 밝혔다.
이번 캠페인은 항공권을 예매하는 단계부터 공항 이용과 항공기 탑승·하기까지 여행 과정에서 시니어 고객이 겪을 수 있는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
이스타항공에 따르면 올해 상반기 전체 탑승객 가운데 50대 이상 비중은 20.3%로 집계됐다. 탑승객 5명 중 1명꼴이다. 이 가운데 60대 이상 고객도 8.9%를 차지했다.
은퇴 이후에도 여행과 취미생활을 적극적으로 즐기는 이른바 '액티브 시니어'가 새로운 여행 수요층으로 자리 잡으면서 항공 서비스를 이용하기 쉽게 만드는 것도 항공사의 과제가 되고 있다. 특히 모바일·온라인 중심으로 항공권 예약과 체크인 절차가 바뀌면서 디지털 환경에 익숙하지 않은 이용자를 고려한 서비스의 필요성도 커지고 있다.
이스타항공은 먼저 홈페이지에 '큰 글자 보기' 기능을 도입한다. 홈페이지 화면의 글자 크기를 단계별로 확대할 수 있도록 해 이용자가 자신의 시력과 환경에 맞춰 항공편과 예약 정보를 확인할 수 있도록 했다.
항공 여행에서 자주 사용하는 용어를 보다 쉽게 설명한 '이지가이드(Easy Guide)'도 마련했다. '위탁수하물'은 '부치는 짐', '탑승구'는 '비행기를 타는 문'으로 함께 설명하는 방식이다.
항공권 예약 과정도 단계별로 안내한다. 홈페이지 접속과 항공편 검색부터 예약·결제까지의 과정을 순서대로 보여주고, 공항 도착 후에는 탑승 수속과 수하물 위탁, 보안 검색, 탑승구 이동, 항공기 탑승까지 필요한 절차를 안내한다.
처음 해외여행을 떠나거나 온라인 항공권 예약 경험이 많지 않은 고객도 여행 과정에서 다음에 무엇을 해야 하는지 쉽게 확인할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.
만 60세 이상 홈페이지 회원을 대상으로 한 국제선 운임 혜택도 운영한다. 오는 12월 31일까지 일부 국제선 항공권 운임에 최대 10% 할인 혜택을 적용한다.
최근 여행업계에서는 중장년층을 단순히 패키지여행의 주요 고객으로 보는 것에서 벗어나 자유여행과 개별 항공권, 숙박 등을 직접 선택하는 소비층으로 바라보는 움직임이 확대되고 있다. 이에 따라 가격뿐 아니라 예약 편의성과 정보 전달 방식 등 여행 전 과정의 이용 경험도 중요한 경쟁 요소로 떠오르고 있다.
이스타항공 관계자는 "여행과 여가를 적극적으로 즐기는 시니어 고객이 LCC를 보다 편리하게 이용할 수 있도록 이번 캠페인을 마련했다"며 "연령에 관계없이 쉽게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 편의 기능을 확대할 계획"이라고 말했다.
박병창 기자 (park_life@etnews.com)
