#. 농림축산식품부 직원이 국민신문고에 접수된 민원을 화면에 띄우자 인공지능(AI)이 내용을 분석해 담당 부서를 추천했다. 배정 사유가 화면에 표시되고 이어 과거 유사 민원과 관련 법령·판례를 근거로 답변 초안이 생성됐다. 직원은 AI가 작성한 내용을 검토한 뒤 필요한 부분을 수정해 최종 답변으로 확정했다. 기존에는 담당자가 과거 사례와 법령을 일일이 찾아 처음부터 작성해야 했던 업무다.
농식품부가 연간 1만7000여건에 달하는 민원 업무에 생성형 AI를 투입한다. 민원 접수부터 부서 배정, 답변 작성, 반복 민원 분석까지 하나의 시스템에서 처리해 공무원의 단순 업무를 줄이고 민원 데이터를 정책 개선에 활용하는 행정실험이다.
농식품부는 17일 생성형 AI 기반 '농식품 AI민원365'를 구축해 이달부터 정식 운영한다고 밝혔다. 지난 7~8월 민원이 많은 10개 부서 등을 중심으로 시범 운영하며 현장 피드백을 반영했다.
그동안 민원 처리는 담당자의 경험과 업무 숙련도에 크게 의존했다. 국민신문고에서 민원이 배정되면 담당자가 과거 자신이나 전임자가 작성한 답변을 찾아 관련 법령을 다시 확인하는 방식이었다. 민원 한 건을 처리하는 데 급급하다 보니 같은 내용이 얼마나 반복되는지, 특정 시기에 어떤 민원이 집중되는지 체계적으로 분석하기도 어려웠다. 현장 관계자는 기존 방식을 “민원 한 건이 들어오면 답하고 끝나는 식이었다”고 설명했다.
AI민원365는 이 과정을 자동화했다. 농식품부가 축적한 과거 민원 답변과 법령, 판례, 사업시행지침 등 약 50만건을 학습했다. 국민신문고에 민원이 들어오면 AI가 내용을 읽고 업무분장을 토대로 담당 부서를 추천한다. 여러 부서가 얽힌 복합민원은 주관 부서뿐 아니라 협조 부서까지 판별한다. 사람이 민원을 읽고 담당 부서를 일일이 지정하던 단계부터 자동화한 셈이다.
담당 부서로 넘어온 뒤에는 AI가 답변 초안을 작성한다. 과거 유사 답변과 법령·판례 등 근거자료도 함께 제시한다. 담당자는 초안을 그대로 사용하는 것이 아니라 '과거 사례를 토대로 보강', '간결하게 작성' 등 방식으로 다시 요청할 수 있다. 신규 직원도 이전 답변과 관련 자료를 한꺼번에 확인할 수 있어 담당자별 답변 편차를 줄이는 효과도 기대된다.
시범 운영에 참여한 농지 담당 실무자는 기존 업무와 비교해 민원 처리 부담이 약 50% 줄었다고 평가했다. 하루 5건가량 처리했다면 AI를 활용해 10건 수준까지 대응할 수 있다는 설명이다. 농식품부는 단순 답변 작성에 투입하던 행정력을 정책 검토와 제도 개선으로 돌릴 수 있을 것으로 보고 있다.
이와 함께 민원이 집중되는 분야에는 대시보드를 적용해 반복 사안을 한눈에 파악하도록 했다. 우선 농지 분야에서 AI가 유사·반복 민원을 묶고 주요 키워드와 월별 발생 추이를 시각화한다. 농지전용·불법전용 등 특정 민원이 언제, 얼마나 집중됐는지 분석하고 반복되는 원인과 제도 개선 필요성도 제시한다. 개별 민원에 답하는 데 그치지 않고 축적된 민원을 정책 개선을 위한 데이터로 활용하는 방식이다.
농식품부는 향후 대시보드를 다른 분야로 넓히고 소속기관까지 활용 범위를 확대하는 방안을 검토한다. 정확도가 충분히 확보되면 민원인이 질문하는 즉시 AI가 반복·단순 민원에 답하는 대국민 서비스로 발전시키는 방안도 추진할 계획이다.
홍인기 농식품부 정책기획관은 “농식품 AI민원365는 내부 행정 효율성을 높이는 것을 넘어 신속하고 정확한 답변으로 국민 신뢰를 높이는 계기가 될 것”이라며 “데이터를 축적·고도화해 답변 정확도를 높이고 민원 데이터 속 국민의 목소리를 정책과 제도에 반영하겠다”고 말했다.
박효주 기자 phj20@etnews.com
