KB금융그룹이 그룹 차원의 금융소비자보호 체계를 고도화하고, 현장 전문인력 배치와 데이터 중심 관리를 강화한다.
KB금융은 지난 24일 '제3차 금융소비자보호 업무협의회'를 개최했다. 이번 회의에는 KB국민은행, KB증권, KB손해보험, KB국민카드, KB라이프생명 등 10개 계열사 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다.
참석자들은 소비자가 경험하는 상품 가입·해지 등 프로세스 설계 원칙과 운영 과정을 점검했다. KB금융은 개별 민원 사후 조치와 함께 상품·서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 선제적으로 살피는 체계를 강화할 방침이다.
이를 위해 상품개발, 영업, 법무 등 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 해당 업무를 장기간 수행해 전문성을 축적하는 인력 운영체계도 정교화한다.
회의에서는 KB국민은행이 운영 중인 소비자보호 품질지수(CPQI) 현황과 정교화 방안도 공유됐다. CPQI는 데이터 중심 관리지표로 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 측정한다. 상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후 발생 시 원인 분석부터 대응방안 수립·실행까지 이어지는 보고 체계로 활용된다.
금융당국 정책 방향을 업무에 접목하기 위한 외부 전문가 특강도 진행됐다. 강연자로 나선 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)은 금융소비자보호 정책과 감독 방향을 설명하고, 금융회사의 소비자보호 체계 강화와 최고소비자보호책임자(CCO)의 역할 등 현장 경험을 공유했다.
KB금융 관계자는 “모든 업무 과정에서 소비자 관점이 실질적 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다”며 “현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감하는 소비자보호를 실천하겠다”고 말했다.
류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com
