LF 계열사 트라이씨클은 인공지능(AI) 에이전트를 도입해 하프클럽과 보리보리 고객 상담 체계를 365일 24시간으로 확장한다고 28일 밝혔다.
트라이씨클은 전화와 채팅, AI와 상담원을 하나의 흐름으로 연결하는 '하이브리드 고객경험(CX)' 체계를 구축했다. AI가 고객 문의에 즉시 대응하고, 전문적 처리가 필요한 문의는 상담원이 맡는 방식이다.
새 AI 에이전트는 고객 일상 언어 질문을 파악해 대화형으로 답변한다. 배송·교환·반품 등 문의 목적을 분석해 필요한 정보를 안내한다. 고객센터 운영 종료 후에도 AI 에이전트가 상담을 이어간다.
전화와 채팅 간 전환도 간편해졌다. 전화 연결을 기다리는 고객에게 채팅 상담 경로를 문자로 안내하며, 고객이 상담 방식을 직접 선택할 수 있다.
플랫폼별 고객 특성에 따라 상담 접점도 다르게 설계했다. 40~50대 비중이 높은 하프클럽은 전화 상담을 유지하며 AI 채팅 상담을 추가했다. 모바일 이용자가 많은 보리보리는 채팅 상담 진입 경로를 강화했다.
트라이씨클은 지난 5월 말부터 두 플랫폼의 실시간 채팅 상담 기능을 순차 개선했다. 5월 29일 하프클럽 도입 이후 6월 전체 고객 문의 중 채팅 상담 비중은 13%에서 20%로 늘었다. 상대 증가율은 약 54%다.
트라이씨클은 이번 도입을 인공지능전환(AX) 전략 일환으로 추진하고 있다. 올해 상반기 AX팀을 신설했으며, 고객 행동 데이터 기반 개인화 추천 시스템도 구축하고 있다. 향후 상품 탐색과 추천, 구매, 사후 상담까지 AI 활용 범위를 단계적으로 확대할 계획이다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
