- LLM·Agent 기반 자율형 컨택센터 시대 본격화
- 키노트서 드러난 CX 혁신 전략과 실전 적용 사례
- 산업 전반 확산되는 AICC… 전략 자산으로 자리매김
'사람 중심의 Agentic AI, 고객가치와 경험 혁신'을 주제로 한 제13회 AICC & CX 인사이트 2026 컨퍼런스가 3월 24일 서울 엘타워에서 개최됐다. 테크데일리와 전자신문인터넷이 공동 주최한 이번 행사는 약 440여 명의 AICC 관계자가 참석한 가운데 성황리에 마무리됐다.
이번 컨퍼런스는 대규모 언어모델(LLM)과 sLLM 기반 Agentic AI의 확산을 중심으로, 인공지능 컨택센터(AICC)가 단순 자동화를 넘어 자율적으로 문제를 해결하는 고객 서비스 플랫폼으로 진화하고 있음을 조망했다. 특히 데이터 중심 운영 체계와 옴니채널 기반 CX 통합이 핵심 경쟁력으로 부상하며, 고객 경험 혁신을 통한 새로운 비즈니스 가치 창출 방향이 집중적으로 논의됐다.
오전 키노트 세션에서는 산업을 대표하는 기업들이 차세대 AICC 전략을 공유했다. 첫 번째 키노트에서는 KT의 김종혁 상무가 '고객경험을 고려한 Agentic AICC 전략'을 발표했다. 김 상무는 LLM과 AI 에이전트 결합을 통해 고객 응대가 단순 자동화를 넘어 실제 업무 수행까지 확장되고 있다고 강조하며, '에이전트 커넥터'를 통해 다양한 AI 에이전트를 유기적으로 연결하는 구조를 소개했다. 이를 통해 상담 자동 분류, 맞춤형 추천, 후속 업무 처리까지 가능한 고도화된 AICC 구현 방안을 제시했다.
이어 세일즈포스코리아의 심민호 솔루션 엔지니어와 최석원 영업대표는 '맥락을 이해하는 자율형 AI 에이전트'를 주제로 발표했다. 이들은 분산된 데이터를 통합해 보이스와 디지털 채널 간 단절을 해소하는 '컨텍스트 브릿지'를 강조하며, 자율적으로 판단하는 AI 에이전트가 반복 업무를 해결하고 로우코드 기반 환경에서 빠르게 적용 가능한 AICC 전략을 제시했다.
세 번째 키노트에서는 페르소나AI의 조진원 COO가 AI Agent와 RAG, sLLM 기반 자율 상담 모델을 소개했다. 조진원 COO는 AI가 고객 의도를 정교하게 파악하고 시스템 연계를 통해 스스로 판단하는 구조를 강조하며, 상담사와 AI의 협업 모델을 통한 고객 경험 혁신 사례를 공유했다.
네 번째 키노트에서는 delight.ai(센드버드)의 김영기 이사가 'AI 컨시어지' 개념을 제시했다. 김영기 이사는 단순 응답 중심의 고객 응대를 넘어, 고객과의 관계를 선제적으로 설계하고 문제를 예측하는 AI 에이전트의 역할을 강조하며, 차세대 AICC가 지향해야 할 경험 중심 서비스 방향을 설명했다.
오후 세션에서는 TECH & SOLUTION 트랙을 통해 다양한 기업들의 실제 적용 사례와 기술 전략이 소개됐다. 젠데스크코리아의 황정호 대표는 해결 중심 CX로의 전환과 플랫폼 기반 서비스 혁신을 제시했으며, 제네시스의 정태형 이사는 자율 실행 기반 Agentic AI를 통한 고객 경험 재정의를 강조했다.
또한 Zoom의 최준석 프로는 CCaaS 기반 개인화 CX 전략을, 블룸에이아이의 이인영 본부장는 음성 기반 AI 에이전트의 실제 운영 사례를 공유했다. 이와 함께 에이아이웍스의 김제훈 영업대표와 아이컴시스의 정기택 대표이사도 각각 업무 자동화와 음성봇 서비스 적용 사례를 발표하며 현장 중심 인사이트를 제공했다.
이번 컨퍼런스는 AICC가 비용 절감형 자동화를 넘어 고객 가치와 경험을 창출하는 전략적 플랫폼으로 빠르게 전환되고 있음을 보여줬다. 특히 자율 해결, 멀티모달 서비스, 데이터 기반 개인화가 핵심 키워드로 부상하며, 향후 기업 경쟁력의 중심이 고객 경험으로 이동하고 있음을 확인하는 자리였다.
행사 관계자는 “Agentic AI 기반 AICC는 기업의 고객 접점 전반을 혁신하는 핵심 인프라로 자리 잡고 있다”며 “앞으로도 산업 전반의 디지털 전환과 고객 경험 혁신을 이끄는 논의의 장을 지속적으로 마련할 것”이라고 밝혔다.
이번 행사는 급변하는 AICC 시장의 방향성과 실질적인 적용 전략을 공유하며, 업계 관계자들의 높은 관심 속에 성공적으로 마무리됐다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
