소상공인 디지털 전환(DX)은 더 이상 선택이 아니다. 흔히 키오스크나 무인 단말기 보급으로 대표되지만, 진정한 의미는 비용 절감이 아니라 매출 확대에 있다. 고객이 누구인지 파악하고, 효과적으로 알리며, 첫 방문을 재방문으로 연결하는 과정이야말로 DX의 핵심이다. 데이터 기반 고객 관리와 관계 유지가 뒷받침될 때, 소상공인은 지속가능성을 확보할 수 있다. 배달 애플리케이션(앱), 온라인 쇼핑, 사회관계망서비스(SNS) 마케팅은 오프라인 상권의 한계를 넘어서는 새로운 기회다.
소상공인 DX의 본질은 기계 설치가 아니라 고객과의 관계를 강화하는 것이다. 비용 절감에서 매출 증대로, 단순 효율에서 지속가능한 성장으로 나아갈 때 그 가치가 살아난다.
정부는 올해도 소상공인의 DX를 위해 3000억~4000억원 규모의 예산을 투입하고 있다. 키오스크, 테이블오더, 무인 결제 단말기 보급 등 인력감축 중심의 지원은 의미 있는 진전이다. 인구 감소와 인건비 부담을 고려할 때 일정 부분 효과도 기대된다. 그러나 여기서 멈춘다면 한계가 분명하다. 소상공인에게 가장 절실한 것은 인력 절감이 아니라 매출 증대다. 한 달 매출이 10% 늘어나는 것과 아르바이트 인건비를 줄이는 것 중 어느 쪽이 가게의 지속가능성에 더 큰 영향을 미칠까. 답은 자명하다.
오늘날 소비자들은 단순히 식사나 상품을 구매하는 것을 넘어, 매장에서 어떤 경험을 하는지, 다시 방문할 이유가 무엇인지를 중시한다. 이 때 필요한 것이 고객 데이터다. 내 고객이 누구인지 알고, 효과적으로 알리며, 첫 방문을 재방문으로 연결하는 것이다. 이 세 가지가 충족돼야 가게는 살아남는다. 진정한 DX는 비용 절감이 아니라 고객 데이터를 기반으로 한 매출 확대에 있다.
실제로 많은 소상공인들은 이미 배달 플랫폼, 온라인 주문, SNS 홍보 등 다양한 방식으로 디지털 도구를 활용하고 있다. 그러나 대부분은 고객 데이터가 플랫폼에 집중되고, 정작 점주는 자사 고객을 직접 관리할 수 없는 구조 속에 놓여 있다.
이제 필요한 것은 고객 관리와 관계 유지에 실질적으로 도움이 되는 디지털 솔루션이다. 고객관계관리(CRM), 포인트·쿠폰 시스템, 고객 세분화 마케팅, 맞춤형 프로모션, 인공지능(AI) 기반 매출 분석 등이 그것이다. 고객 데이터를 수집·분석·활용하는 일은 개별 점주가 감당하기 어렵다. 이 영역을 정부가 지원해야 한다.
정부 지원의 방향 전환이 필요하다. 정부의 스마트 상점 사업은 이제 인력감축 대응에서 데이터 기반 매출 증대로 방향을 바꿔야 한다. 디지털 전환의 본질은 '관계의 전환'이다. 한 번 찾아온 고객을 다시 오게 하고, 떠난 뒤에도 연결을 이어가는 것. 그것이 진정한 스마트 상점이다.
소상공인의 DX는 더 이상 '인력 감축'으로 설명될 수 없다. 매출이 늘어야 가게가 지속가능하다. 매출이 늘어나야 새로운 일자리도 생긴다. 이제 정부는 단순 주문기 보급을 넘어 고객 관계 관리에 집중해야 한다. 그것이 소상공인과 우리 경제를 살리는 길이다.
김혁균 먼슬리키친 대표 hkkim@monki.net
