LG유플러스가 고객 목소리를 직접 듣기 위해 운영하는 고객 소통 프로그램 '찐심데이'에 풀마케팅을 도입해 '찐심크루'로 확대한다.
2023년부터 운영 중인 찐심데이는 다양한 조직의 임직원이 고객을 직접 만나 진솔한 대화를 나눌 수 있도록 지원하는 프로그램이다.
LG유플러스는 찐심데이를 도입한 후 2년 동안 500여명의 임직원이 약 1000명의 고객과 만날 수 있도록 주선했다. 참여 임직원은 최고경영자(CEO)부터 각 조직의 임직원들로 다양하다. 고객 목소리는 LG유플러스의 모바일 앱과 인공지능(AI) 에이전트 '익시오' 등 다양한 서비스에 실제 반영되기도 했다.
LG유플러스는 고객과의 만남이 일회성이 아닌 지속적으로 이어질 수 있도록 기존 찐심데이 프로그램을 찐심크루 활동으로 강화할 계획이다.
단순히 고객의 의견을 서비스에 반영하는 것을 넘어 임직원이 고객과 만난지 1일 이내 관련 부서의 피드백을 즉각적으로 전달하고, 일주일 이내에는 어떤 서비스에 어떤 식으로 고객 의견을 반영할 예정인지를 알리는 활동을 전개할 방침이다.
찐심크루는 홍범식 대표가 지속적으로 강조하는 '풀마케팅'의 일환이다. 기업이 고객에게 서비스나 제품 구매를 유도하는 것이 아닌 고객이 직접 기업 제품을 사용하고 다른 고객들에게도 널리 알리는 형태의 마케팅을 의미한다.
LG유플러스는 찐심크루 활동을 통해 고객 접점을 확대하고 고객 중심으로 결정하고 소통하는 문화를 정착시켜 나갈 계획이다. 특히 주요 경영진도 고객과 만남에 자유롭게 참여할 수 있도록 찐심크루 활동을 매월 마지막주 수요일로 정례화해 운영할 방침이다.
김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “일반적인 고객 설문이나 데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지”라며 “실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 통해 LG유플러스를 더 성장하는 계기로 만들어, 고객에게 감동을 제공할 것”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
