현대해상(대표 조용일·이성재)은 보험업계 최초로 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리 시스템을 리뉴얼했다고 12일 밝혔다.
이번에 오픈한 VOC 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model)기술과 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text)기술 및 텍스트를 분석하는'TA(Text-Analysis)'기술이다.
리뉴얼된 VOC시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.
또 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공해 보다 신속하게 조치할 수 있게 됐다. 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해선 원인 분석 기능을 강화해 보다 빠르게 대처할 수 있게 됐다.
윤민영 현대해상 CCO 상무는 “새로운 VOC 시스템을 통해 고객들의 불편사항이 보다 빠르게 해소될 수 있기를 기대한다” 며 “앞으로도 현대해상은 소비자 권익 보호를 위해 지속적으로 노력할 것”이라 말했다.
박진혁 기자 spark@etnews.com
