카카오엔터프라이즈가 카카오클라우드 기반 인공지능 컨택센터(AICC) '센터플로우'를 국민 생활용품 전문 기업 '아성다이소'에 성공적으로 구축했다.
다이소는 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 통합고객센터를 구축하기 위해 센터플로우를 도입했다. 고정 비용을 절감하고 전문적이고 안정적인 서비스를 제공하게 됐다. 회사는 지난해 기준 전국 1500여개 매장을 운영한다.
이번 사례는 전국 규모 대형 유통 기업이 클라우드 전환에 성공했다는 점에서 주목된다.
센터플로우는 별도 서버·장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼이다. 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색, 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.
주요 AI 기능으로는 상담사 단순 반복 업무를 대폭 줄이는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 두 기능을 활용해 AI 상담사와 일반 상담사 협업으로 이뤄진다. 일반 상담사가 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높인다.
또 스마트알림톡 기능으로 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내한다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “성공적인 다이소 구축 사례를 계기로 유통 뿐만 아니라 다양한 산업군에도 AICC 구축이 기대된다”며 “AI 기술 고도화와 안정적인 고객 지원으로 센터플로우가 고객 응대 고민을 해결할 대표 솔루션으로 자리매김토록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com
