LG전자가 차별화된 고객경험(CX) 혁신을 위해 데이터 기반으로 개발한 '고객지수'를 촘촘하게 만든다.
구매-배송-사용 준비-실제 사용-관리-교체에 이르는 제품 사용 전주기에 걸쳐 고객이 느끼는 아쉬움이나 불편함을 면밀하게 발굴, 데이터로 수치화하고 개선 방안을 도출한다.
LG전자가 자체 개발해 사용하는 고객지수를 세밀화하는 작업에 착수했다. 보다 촘촘하고 밀도있는 고객 지수를 설계하기에 앞서 전사 임직원 대상으로 '고객지수 해커톤'까지 개최하며 아이디어를 모으고 있다.
LG전자가 자체 고안한 고객지수는 고객의 제품·서비스 사용 데이터가 출발점이다. 고객 성향이나 최근 사용 흐름을 알아볼 수 있도록 자체 기준으로 수치화한다. 각 분야마다 정도를 나타내기 위해 다양한 범주의 숫자로 표현한다.
예를 들어 반려동물이 있는 고객에게 적합한 고객지수를 정의하면 해당 지수가 높게 나타난 고객에게 보다 효율적 제품 사용 패턴이나 추가 서비스, 신규 구매 등을 제안할 수 있게 된다. 적절한 세탁 코스를 추천하거나 케어서비스 주기를 앞당기는 등 꼼꼼한 관리가 이뤄질 수 있도록 추천하는 방식이다.
업(UP) 가전 이용 고객은 LG 씽큐 앱에서 펫케어에 특화한 세탁코스를 다운로드해 사용하도록 알람을 해줄 수도 있다.
위생 민감도 지수가 높게 나타난 고객에게는 케어서비스를 세밀하게 제공할 수 있게 된다.
이같은 혁신 활동은 조주완 LG전자 대표가 “고객도 모르는 고객을 알자”고 강조한 데에서 비롯됐다. 제품과 서비스를 사용하며 불편함이나 개선 필요를 느끼지만 실제 곧바로 개선에 반영되기까지 시간이 걸린다. 조 대표는 이런 사안까지 간파해 제품·서비스 개선에 반영하는 게 고객경험의 핵심이라고 독려하고 있다.
실제로 고객지수를 개발·활용하는 것은 임원 성과 평가까지 영향을 끼치고 있다. LG전자는 임원 성과에 고객경험(CX) 혁신 지표를 도입해 활용하고 있다.
사내에서 처음 개최한 고객지수 해커톤 대회 결과에도 이목이 집중된다. 참가자들은 약 3개월간 LG전자 가전 고객경험여정(CEJ)에서 발생 가능한 과제를 설정하고 이를 해결할 수 있는 새로운 고객지수를 고안·검증하게 된다. 고객의 제품·서비스 사용 빅데이터를 기반으로 산출한다. 지수 고도화와 검증을 거쳐 6월 중 최종 3개팀을 선발한다.
LG전자는 임직원이 각자 일하는 분야에서 도출한 새로운 고객지수를 제품 개발·서비스 현장에 적용할 방침이다. 기존 출시한 제품·서비스 개선뿐만 아니라 고객의 미래 행동을 예측하고 숨겨진 요구를 파악해 향후 개발에 반영하는 것이 목표다.
LG전자 관계자는 “모든 고객 접점에서 수집되는 고객 데이터를 통합 관리하는 전사 플랫폼 'IC 360' 등 구성원이 쉽게 활용할 수 있는 사내 빅데이터 분석 시스템을 활용하고 있다”며 “고객을 보다 치밀하게 이해하는 것 뿐만 아니라 디지털혁신(DX)에도 속도를 내 전사 임직원이 데이터 기반으로 일하는 문화를 정착시키는 효과도 기대하고 있다”고 말했다.
배옥진 기자 withok@etnews.com
