농협중앙회가 농협 금융 계열사를 아우르는 인공지능콘택트센터(AICC) 구축에 돌입한다. 생성형 AI 및 지식관리시스템(KMS)을 기반으로 상담 서비스 정확도와 신속성을 높이고 계열사 간 원활한 연계 상담서비스를 제공하는게 목표다.
농협중앙회는 최근 농협은행, 상호금융, 농협생명, 손해보험 등 계열사를 아우르는 '범농협 NH AICC 구축'에 돌입했다. 계열사 간 표준화된 AICC 모델을 운영해 업무 효율성을 높인다는 방침이다. 농협중앙회는 올해 말까지 사업자 선정을 완료하고, 내년 1월부터 본격적인 구축에 나선다.
특히 AICC 구축 핵심사업은 농협 금융 계열사를 아우르는 지식관리시스템(KMS)을 고도화하는 것이다. 농협중앙회는 금융상품 정보, 업무 규정, 공문, 법령 등 업무 정보와 온라인 뱅킹이나 챗봇 등 대고객 서비스에서 쌓인 질문 및 답변 데이터들을 발생 순서별로 체계화해 데이터베이스(DB)를 구축한다.
이를 기반으로 내부 직원이 업무를 처리할 때 관련 규정 등을 보다 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 한편 고객 상담에 대한 정확도도 높인다. 예를 들어 관련 정책이나 금리 등이 주기적으로 변하는 주택담보대출 등의 업무에 적극 활용할 수 있다.
농협중앙회는 향후 KMS에 생성형 AI까지 더해 AICC를 운영할 방침이다. 생성형 AI를 콜봇과 챗봇 등에 적용하면 고객이 질문하는 내용을 보다 수월하게 파악하고, KMS에서 적합한 답을 찾아 내놓을 수 있을 것으로 분석된다.
더불어 통합 AICC가 완성되면 농협 계열사 간 원활한 업무 연계가 이뤄질 전망이다. 현재 농협은행, 상호금융, 농협생명, 손해보험 4개 계열사를 합쳐 월 약 128만건이 접수되는 콜 상담이 앞으로는 서로 유기적으로 연결될 수 있다.
예를 들어 농협은행으로 들어온 상담 중 보험 관련 질문이 있을 경우 해당 계열사로 상담 내용을 전달해 추가 설명 없이도 앞선 정보로 바로 처리하는 등 통합된 AICC의 모습을 보여줄 전망이다.
금융권 관계자는 “ KB금융이 미래컨택센터, 신한금융이 그룹 공통 AICC 등을 도입하고, 우리은행이 고도화된 KMS를 구축하는 등 금융권 내에서도 AI와 데이터를 기반으로 상담 서비스가 확산되고 있다”며 “금융지주들의 상담 서비스 고도화와 전문화가 가속화 될 것으로 전망된다”고 분위기를 전했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com
